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【最新比較】コールセンターシステムとは?おすすめシステムや選び方を解説

2020年09月28日

コールセンターインバウンド型アウトバウンド型

コールセンターは顧客と直接やり取りを行うため、顧客満足度を左右する重要な部門です。
コールセンター業務を効率化し従業員と顧客双方の満足度を高めるためには、「コールセンターシステム」の導入が有効な手段となります。コールセンターシステムによってデータ収集も楽になり、マーケティングに活用しやすくなるのも利点です。

今回はコールセンター業務を効率化したい担当者向けにコールセンターシステムのメリットや選び方、そしておすすめのコールセンターシステムもご紹介していきます。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは顧客情報を表示したり、問い合わせ履歴を確認したりできるコールセンター業務を支えるシステムです。

・顧客からのお問い合わせ内容について紙でメモを取る
・取得した電話番号を基にランダムに電話を掛けて、商談につなげる

といった手法はすでに古臭くなりつつあり、非効率です。コールセンターシステムを導入することで上記のようなコールセンターの価値を低下させる要因を取り除き、効率的な業務を実現できます。

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種類

コールセンター業務には大きくインバウンド型アウトバウンド型に分かれており、自社が行う業務の内容によって選ぶべきツールは異なります。それぞれの特長を解説します。

インバウンド型

インバウンドとは受動的、つまり顧客が掛けてきた電話に対してオペレーターが対応を行うことです。

・自社で提供しているサービスの使い方が分からない
・自社のサービスによって被害が出たので困っている
・プラン変更を行いたい

などの顧客からの質問やトラブル対応の窓口業務が該当します。
オペレーターの対応が悪いと「ここの会社は対応が悪い」というように企業自体のイメージを悪くしてしまいます。インバウンド型のコールセンターシステムを導入すれば顧客へスムーズに対応できるようになるので、イメージ悪化のリスクも防げるでしょう。

アウトバウンド型

アウトバウンドとは能動的、つまり企業側からプッシュして顧客へ電話を掛けることです。

・見込客へおすすめの商品やサービスを紹介する
・既存客のフォローを行い他の商品やサービスも紹介する

上記のような営業活動が該当します。このような業務は架電効率を向上させることがポイントになってきますが、アウトバウンド型のコールセンターシステムを利用すれば顧客リストを活用しながら効率的に電話をかけていくことが可能です。

導入形態

コールセンターシステムの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。それぞれの強み・弱みを解説していきます。

オンプレミス型

自社で用意したサーバーにソフトウェアをインストールして利用する形態です。自社専用にカスタマイズしやすいので、「既存の自社システムと複数連携させたい」といったときはこちらがおすすめです。
ただしカスタマイズできる分導入費用は高くなりますし、メンテナンスも自社で行わないといけない点には注意が必要です。

クラウド型

クラウドサーバーごとソフトウェアサービスを借りて(SaaSとして)、コールセンターシステムを利用するタイプです。PCとネットワーク環境があれば導入可能なため、システム導入にかかる費用はオンプレミス型より安く、メンテナンスの手間も掛かりません。「初期費用を抑えて安く運用したい」という企業におすすめです。

ただしクラウド型は他のユーザーと共用して利用していることもあり、自社カスタマイズが難しいという弱点があります。

コールセンターシステムとCTIの違い

コールセンターシステムと混同される概念にCTI(Computer Telephony Integration)があります。CTIとはコールセンターシステムを構成する技術の一つであり、電話やFAXをネットワークと連携させて使えるようするためのハードウェアを指します。

CTIには下記のような機能が搭載されています。

・ACD:着信をオペレーターの状況に対して振り分ける
・IVR:自動音声により受付や応答などを自動化する
・FMC:IP電話とスマートフォンといった携帯電話を連携できる

これらの機能を用いて、パソコンから電話の発信や受信といった操作を行います。

一方コールセンターシステムでは、CTIと同じような業務を行うために必要な機能に加えてコールセンターの運営や管理にまつわるサポート機能が搭載されているものが主流になります。
CTI単体の導入でも架電効率の向上が期待できますが、コールセンターで行われる業務全体の効率化を図るのであればコールセンターシステムの導入をおすすめします。

コールセンターシステムのメリット

コールセンターシステムを導入すると、次のようなメリットがあります。

オペレーター業務を効率化できる

コールセンターシステムを利用すると、

・紙で顧客の情報に関してメモを取る
・着信の振り分けを行う
・その場で顧客の対応方法について頭をひねりながら考える

といった手間がなくなります。結果的にコールセンターの従業員の負担が減り、効率のよい電話対応が可能です。

また各オペレーターの対応状況を一括してリアルタイムで把握できるようになる機能も搭載されているので、コールセンターの管理者の負担も削減されて無駄がなくなるのもメリットです。

顧客満足度向上につながる

コールセンターシステムを使うと通話における無駄な作業がなくなり、オペレーターが通話対応だけに集中できるようになります。そしてシステム上でトークスクリプトの用意もできます。各オペレーターのノウハウがトークスクリプトには反映されているので、新人の従業員でもリアルタイムでトークスクリプトを確認しながら確実な対応が可能です。
結果的にオペレーターの対応が平準化され顧客満足度向上にもつながるでしょう。

情報を蓄積できる

コールセンターシステム上で電話の発信や受信を行うと、通話内容が自動で記録されます。

・顧客情報
・処理対応時間
・通話品質
・通信料

といった内容はデータとして蓄積され、コールセンター業務における施策を立てるための重要な資産となります。

そしてデータはナレッジベースとなり、オペレーターにかかわらず対応の品質を安定させるために活用可能です。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選定する際は、次のポイントをよく見てみてください。

オンプレミス型かクラウド型か

コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型があり、それぞれにメリットとデメリットがあるのは先ほど説明したとおりです。

コールセンターシステムを導入する際は、まずどちらを使いたいのかあらかじめ考えていたほうがよいかもしれません。オンプレミスとクラウドでは性質が大きく異なり比較が難しい場合があるからです。

アウトバウンド型かインバウンド型か

コールセンターシステムごとにアウトバウンド型とインバウンド型、どちらの型に対応しているかは異なるため、注意して選ばないとまともに使えない危険性もあります。

通話プッシュによるマーケティングを成功させたい場合はアウトバウンド型、カスタマーサービスの質を向上させたいときはインバウンド型を選びましょう。また通話プッシュのマーケティングとカスタマーサービスの質向上の両方を成功させたい場合は、アウトバウンドとインバウンド双方に対応しているコールセンターシステムを選定しましょう。

導入規模は自社に適しているか

コールセンターシステムによってどの程度の規模に対応しているかは変わってきます。たとえば条件なしの場合もあれば、50人以上や250名未満対応といった条件ありのシステムも存在します。

必要な回線数やオペレーター数などを確認して、規模に適したシステムを選定しないと使いようがありません。将来的に規模が変動しても引き続き同じシステムを利用したい場合は、規模に関係なく使えるシステムを導入するとよいでしょう。

他システムとの連携は可能か

他システムとの連携性がどれほどあるのかも、コールセンターシステムを選ぶ際重要になります。
たとえば予約受付システムと連携させれば電話予約してきた顧客のデータを自動でシステム上に入力して、管理できるようになります。また「CRM」と連携させれば、顧客情報を引き出しながら通話が可能です。
システムの連携性の高さを重要とする場合はオンプレミス型のほうがクラウド型より有利でしょう。

アウトバウンド・インバウンド兼用おすすめのコールセンターシステム

アウトバウンド・インバウンドどちらでも使えるおすすめのコールセンターシステムには、次のようなものがあります。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンター

クラウド型のコールセンターシステムです。導入者数と稼働席数ナンバーワンをうたっており、信頼性が高いのも特徴になっています。
インターネットとパソコンだけで環境を構築できるため、リモートワーク体制でのコールセンター運用にも最適です。

  • SalesforceといったCRMと連携が可能
  • 入電状況や応答率などをグラフで可視化
  • 通話音声の品質が安定しておりラグが発生しない

といった機能が搭載されており、電話サポートも受けられるので安心できます。

【プラン・料金】
・ライト:初期費用20万円、月額8万1,000円
・スタンダード50:初期費用85万円、月額35万円
・スタンダード90:初期費用165万5,000円、月額65万円

規模に合わせたプランが複数用意されているのもメリットです。詳細は下記ページからご確認ください。

料金 | No.1クラウド型コールセンターCTIシステム | BIZTEL コールセンター | BIZTEL
https://biztel.jp/cs/pricing/

FastHelp5

FastHelp5
FastHelp5

オンプレミスにもクラウドにも対応しているコールセンターシステムです。
CRMシステムとして設計されており、

  • 電話
  • メール
  • Webサイト
  • SNS

といった各チャネルからのお問い合わせに関するデータを収集可能です。

  • 洗練されたデザインで情報をすぐ確認できる
  • 知りたい情報を検索可能
  • 画面を自由にカスタマイズ可能

といった各機能でコールセンターをサポートします。

【プラン・料金】
価格や導入に関するお問い合わせ、資料請求は電話やメールなどで可能です。

楽テル

楽テル
楽テル

「楽テル」もFastHelp5と同じく、CRMシステムとして提供されています。

  • 電話着信と同時に顧客の情報がポップアップ表示される
  • データ入力画面をカスタマイズできる
  • 夜間に自動でデータ処理ができる

といった便利な機能が多数搭載されているのが特徴です。

【プラン・料金】
・初期費用15,0000円~、月額70,000円~
上記の価格に加えて各CTIシステムの費用も掛かります。
フォームから問い合わせるとCTIシステム選定のサポートや、具体的な費用の見積もりなどを受けられます。詳細は下記ページからご確認ください。

ご利用料金について クラウド型コールセンターCRMシステム | 楽テル
https://www.rakutel.jp/plan/

Service Cloud

Service Cloud
Service Cloud

CRMシステムとして有名な「Salesforce」が提供しているコールセンターシステムです。クラウドサービスとしての提供になります。

  • ワンクリックの電話発信が可能
  • 人工知能を活用した高度なデータ分析が可能
  • 優先順位に基づいて作業分担を行う

といった機能などが搭載されており、豊富な機能でコールセンターの改善が可能です。

【プラン・料金】
・Essentials:月額3,000 円
・Professional:月額9,000 円
・Enterprise:月額18,000円
・Unlimited:月額36,000円

加えて30日間の無料トライアルが利用できるのでまずは試してみると確実です。詳細は下記ページからご確認ください。

価格|カスタマーサービス - Service Cloud | セールスフォース・ドットコム
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/pricing/?d=cta-body-promo-104

InfiniTalk

InfiniTalk
InfiniTalk

クラウドとオンプレミス両方が提供されているコールセンターシステムです。
システムの専門知識がなくても簡単に利用できるようになっており、

  • 電話やメールのデータを自動で分析する
  • APIを使ってカスタマイズが可能
  • Salesforceやkintoneなどのサービスと連携して使える

といった機能が提供されています。

【プラン・料金】
・クラウド版:初期費用0円、月額35,800円~
・InfiniTalk PBX Edition(オンプレミス版):298,000円
・InfiniTalk CallCenter Edition(オンプレミス版):698,000円

料金体系はこのように、クラウド版が月額料金でオンプレミス版が買い切り価格となっています。
加えて月料金のシミュレーションが下記の詳細ページから可能なので、費用計算に活用してみてください。

自動見積もり -InfiniTalk
https://www.infinitalk.co.jp/estimate

Zendesk Support

Zendesk Support
Zendesk Support

海外にも支店がありまとめてシステムを導入したい場合にも活用できるコールセンターシステムです。40以上の言語へ対応しており、管理画面を自由に他の言語へ変換できます。

  • サポート対応に必要なツールを連携させてすぐ呼び出せるようにできる
  • 社内メモを使って、他メンバーと連携して対応に当たれる
  • カスタマーサポートのパフォーマンス分析や同業他社との比較分析ができる

といった機能が便利です。

【プラン・料金】
・Essential:月額5ドル/人
・Team:月額19ドル/人
・Professional:月額49ドル/人
・Enterprise:月額99ドル/人
・Elite:月額199ドル/人

利用人数による課金制で、無料トライアルも提供しています。
詳細は下記ページをご確認ください。

Zendesk Supportの価格体系 - 今すぐ無料トライアルを開始
https://www.zendesk.co.jp/support/pricing/#pricing

BlueBean

BlueBean
BlueBean

アウトバウンド・インバウンドどちらにも対応可能なクラウド型のコールセンターシステムです。

  • 音声自動応答により自動で電話アンケートが取れる
  • 発信リストの発信件数や未発信件数などを一覧表示できる
  • CRM機能と連携して再架電の時間をオペレーターへ通知できる
  • スキルレベルによる自動割り振り

といった機能が搭載されています。

【プラン・料金】
・初期費用5,000円/ライセンス、月額5,000円/ライセンス
下記の公式サイトから料金シミュレーションも可能です。

料金シミュレーション|BlueBean365
https://bluebean.softsu.com/cloud-cti-callcenter-system-price_new/

アウトバウンド向けのコールセンターシステム

アウトバウンド向けのコールセンターシステムには、次のようなものがあります。

アウトバウンド・プロ

アウトバウンド・プロ
アウトバウンド・プロ

クラウド型であり、楽天グループの「楽天コミュニケーションズ」が運営しているコールセンターシステムです。

  • 相手が応答しない場合に自動的に次の電話番号へ発信ができる
  • リストを基にまとめて架電を行いつながったコールを自動で接続する
  • オペレーター画面をカスタマイズできる

といった機能が搭載されており、アウトバウンドに便利です。
サポートも充実しており、電話番号の提供からシステムや電話機の手配まですべて代行してくれます。

【プラン・料金】
初期費用
・初期費用:3万円/1契約
・ソフトフォン回線設定日:5,000円/ブース

月額費用
・ブース利用料:8,000円/1ブース
・サーバー管理料:3,000円/1契約

上記の費用は基本料金になります。詳細は下記ページからご確認ください。
ご利用料金 | アウトバウンド・プロ
https://comm.rakuten.co.jp/houjin/outboundpro/fee/

Opencom

Opencom
Opencom

Opencomでは、クラウド型のコールセンターシステムである「Open Dialer」と、全通話自動録音システムである「Open Logger」をレンタルで提供しています。

Open Dialerでは

  • 同時に複数の電話番号へ発信可能
  • アポインターの獲得数や通話時間などのレポートをCSV出力可能

といった機能が搭載されています。

Open Loggerは

  • 録音データの検索・拠点間の共有可能
  • 時間帯・曜日・日別など細かな発信分析が可能

といった機能が特徴になっています。

【プラン・料金】
Open Dialer
・飛躍プラン:基本料金50,000円 ※月額料金単価
・Open CTIプラン:月額100,000円~ ※通話料金チャージ式

詳細は下記ページからご確認ください。
オープンダイヤラー料金表|クラウド型アウトバウンドコールセンターシステムならOpencom
https://www.opencom.co.jp/dialer/price.html

Open Logger
・ひかり電話対応モデル:月額50,000円~
・PRI対応モデル:月額84,000円~

詳細は下記ページからご確認ください。
オープンロガー料金表|Open Logger|アウトバウンドコールセンターシステムならOpencom
https://www.opencom.co.jp/logger/price.html

上記の製品どちらも解約自由の3ヵ月無料キャンペーンを行っているので、フォームからお問い合わせください。電話での問い合わせも大丈夫です。

SoftDialer

SoftDialer
SoftDialer

システムソリューションサービスやBPOなどを提供している、「アトラス情報サービス」が提供しているコールセンターシステムです。

  • さまざまな形式の顧客リストを取り込み可能
  • 業務内容に応じて画面をカスタマイズできる
  • 顧客リストを確認した上での発信が可能

といった機能でアウトバウンドの通話を強くサポートしています。

【プラン・料金】
値段見積もりを含めた資料請求に関しては、入力フォームからお問い合わせください。

インバウンド向けのコールセンターシステム

次にインバウンド向けのコールセンターシステムをご紹介していきます。

esmilecall

esmilecall
esmilecall

パナソニックグループの「パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社」が提供しており、信頼性の高いコールセンターシステムです。

  • FAQの検索や履歴検索などが可能
  • 応対履歴を基にFAQを作成できる
  • 他システムと連携してデータをインポートしたりエクスポートしたりできる

といった機能でインバウンドの通話をサポートします。

【プラン・料金】
値段見積もりを含めた資料請求に関しては、入力フォームからお問い合わせください。

OSORA

OSORA
OSORA

席数の増減対応に最短翌日で対応できたりと、柔軟な運用ができるクラウド型コールセンターシステムです。

  • 既存のCRMと連携して電話を効率化できる
  • 詳細なアナウンスを自動応答に設定できる
  • ルールに沿って適切な人員へコールを接続する

といったインバウンド向けの機能が多数搭載されています。

【プラン・料金】
・初期費用はオープン価格、月額3,000円~
見積もりは電話やメールで取れます。詳細は下記ページからご確認ください。

OSORAインバウンドサービス料金表 | 株式会社Scene Live【CTI・CRM・SFA】
https://scene-live.com/price-osora-inbound/

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloud
TIS CTI Cloud

クラウド型のコールセンターシステムです。構成の自由度が魅力で、複数の拠点を統合したりといったことも簡単です。

  • すでに導入しているPBXと連携が可能
  • 通話内容を自動で取得できる
  • 公衆網を利用して高い音声品質を確保

といった機能でインバウンド品質を安定させられます。

【プラン・料金】
・初期費用500,000円~、各ライセンスの月額費用6,000円
ライセンスの仕組み等、詳細は下記ページをご確認ください。

TIS CTI Cloud
https://www.tis.jp/branding/cti/price.html

まとめ

今回はコールセンターシステムのメリットや選び方、そしておすすめのコールセンターシステムもご紹介してきました。
コールセンターシステムを利用すれば、電話業務を効率化して無駄のない顧客対応ができるようになります。結果的に従業員の負担も減り顧客満足度も向上するでしょう。
自社のコールセンターに課題を感じている場合は、ぜひコールセンターシステムを導入してみてください。

この記事を書いた人

QEEE編集部

QEEEmagazineはマーケター、人事、エンジニア、営業企画などの企画者に役立つコンテンツをそれぞれ領域のスペシャリストが発信していきます。

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