営業・販売

クラウドCTIシステム19選を紹介!機能・料金・特徴を比較!

2020年09月21日

コールセンターCTI

コールセンター業務は、短時間で最適な情報を提供する必要があり、問い合わせ内容に応じて的確でスピーディーなサービスが求められます。CTIはコールセンター業務をはじめとした電話応対業務の効率化のために開発されたシステムです。近年では、インターネット環境とPCがあれば場所を選ばず導入可能で低コストなクラウド型システムが注目されています。
この記事では、CTIシステム19選の機能や特徴および料金についてご紹介して参ります。

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、PCなどのコンピューターと、電話やファックスを連携する技術またはシステムを指します。おもにコールセンター業務の改善や効率化することを目的としたシステムです。
近年は、低コストと導入しやすさの点から、CTIシステムの提供会社のサーバーへインターネットでアクセスし、必要な機能を利用するクラウド型のCTIサービスが増えています。

コンピューターと電話を統合

CTIシステムは、コンピュータと電話を結合することで、電話番号にもとづいた顧客情報の表示、ADR機能、自動応答など、コンピューターの機能を電話と統合的に使用してオペレーター業務の改善や効率化を目指します。さらに各アプリケーションと連携し拡張性のあるシステムを構築します。

CTIの主な機能

CTIの主要な機能は3つあり、
・顧客情報機能との連携
・受電した電話を各担当者へ割り振る機能
・顧客から掛かってきた電話に自動音声で応答する機能
がコールセンター業務の効率化に役立っています。

CRMとの連携

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で顧客管理システムの事をいいます。CTIシステムは、CRMと連携し、受電した電話番号で顧客や過去の問い合わせなどを検索して情報をPC画面へ表示します。また、アウトバウンド業務でも同様に架電先の情報や履歴を表示したり、電話が終わり次第、次の顧客の番号へ自動で電話をかけるといった使い方も可能です。

電話の割り振り(ACD)

ACDとは、Automatic Call Distributionを略した語で、着信呼自動分配装置とも言われます。オペレーターの稼働状況を管理し、受電した電話を空いているオペレーターへ自動で振り分ける機能です。この機能を使う事で、オペレーターごとの稼働状況の偏りを無くしたり、ベテランと新人、優先して受信する番号の選別などを自動で行う事ができ、インバウンド業務の効率化につながります。

対話型の自動応答(IVR)

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、顧客からの電話に対し自動応答で音声案内を行い、顧客に番号で要件を選択してもらい、担当オペレータへ繋ぐ機能です。問い合わせ内容に合わせ、有人対応の窓口、WEBフォームへの案内や営業時間外の旨の案内することで、一時対応を自動化します。混雑時に一定時間経過した受電番号のうち、折り返し電話の予約をした電話番号に対し、コールバックをする機能もあります。

クラウド型CTIのメリット

クラウド型CTIの大きなメリットは、スピードと初期導入時のコストの低さです。専門的な知識や機器が無くても運用できることから、小規模でもCTI利用のハードルが下がり、導入しやすくなっています。

スピーディに導入可能

クラウド型CTIシステムは、インターネットでシステムにアクセスして利用します。インフラの整備やハードウェアの購入や準備、構築が不要で、最短5日で運用できるCTIシステムも提供されています。

ハードの運用保守が不要

従来のオンプレス型CTIシステムは、自社でサーバーやPBXなどハード機の設置を行うため、機器の購入や保守・運用が必要で、機器のメンテナンス費や人員などのコストが掛かっていました。

それに対して、クラウド型はサーバーや必要な機能をクラウド上で利用するので、ハードの購入や保守運用に掛かるコストを削減することができます。またPBXもクラウド型を利用すれば、インターネット上のシステムにアクセスするだけなので、設置費用や運営費用のコストが抑えられます。

テレワークに対応可能

クラウド型CTIは、インターネット環境とPC、ヘッドセットがあればコールセンター業務が可能で、自宅などテレワーク環境でも対応できます。オペレーターの追加や稼働管理なども、管理画面を通じて行うことができます。

規模を柔軟に拡大・縮小できる

オペレーターの人数の増減や拠点の増設・縮小など、業務の規模に変動がある場合も、クラウド型のCTIでは管理画面から簡単に変更する事ができます。オンプレミスではハードやインフラの変更には相応の時間がかかります。

クラウド型CTIのデメリット

クラウド型サービス全般に、提供会社が用意したシステムを利用するため、使用できる機能はオンプレミス型に比べてカスタマイズの柔軟性に欠ける点、外部にアクセスすることのセキュリティの懸念があります。クラウド型のCTIも同様です。

カスタマイズできない

クラウドサービスでは、新たな機能を追加したり、不要な機能を削除するということは、自社の希望では基本的にできません。導入する際は、自社のコールセンター業務に必要な機能が含まれているか、すでに使用しているシステムとの連携が可能かどうか確認が必要です。また、不要な機能ばかり充実しているサービスを利用するのは、コストパフォーマンスが相対的に悪くなることが考えられます。

セキュリティの注意点

コールセンター業務では、顧客情報や個人情報を扱うため、セキュリティは厳重である必要があります。クラウド型では、セキュリティ要件はサービス提供会社に任せることになるため、導入前にセキュリティ対策について確認しておくことが重要です。またテレワーク環境などで利用する場合、使用する回線のセキュリティや端末に表示される情報の制御なども確認しておきましょう。

おすすめのクラウド型CTI

おすすめのクラウド型CTIを19のサービスを紹介します。
クラウド型CTIは、コールセンター運営の基本的な機能が揃っていますが、製品によってインバウンド(受電)、アウトバウンド(架電)に特化しているものもあります。機能が多ければその分コストも掛かるのが一般的であるため、自社の業務内容に合わせて最適な製品を検討しましょう。

BIZTEL

BIZTEL
BIZTEL

株式会社リンクとブライシス株式会社が共同運営しています。PBXが不要でPCとインターネット環境があれば、最短5日でコールセンター業務を開始できるクラウド型CTIシステムです。SalesforceやFastHelp5を始めとした大手企業のCRMやSFAとの連携もスムーズです。既存の電話番号もそのまま使用可能です(一部ゲートウェイ設置必要)。
また製薬会社や金融機関など、高い安全性が求められる企業に対して、ディスク暗号化やウイルスチェックといった、セキュリティを重視したプランもあります。
小規模から100席以上のコールセンターまで、会社規模に合わせた料金プランがあります。
【料金】 初期費用50,000円~/席~、月額利用料15,000円~/席~

tetra

tetra
tetra

サイオンコミュニケーション株式会社が行っているコールセンター専用のCTIシステムです。クラウド上のTetraCSにてサーバー等の管理が行われ、顧客側は通信用回線の準備をするだけで、運用が可能です。セキュリティを重んじたオンプレミス型と、状況に合わせて拠点の拡張・縮小が自由なクラウド型の選択ができます。
既存のCRMやSFAなど各種業務システムとの連携対応がスムーズで、管理から業務の効率化など、オペレータ業務の幅広い用途の連携を実現します。スムーズなACD配信、IVR、全通話録音やスキル別配信など多岐に渡り、コールセンター業務に掛かる機能を集約したシステムとなっています。
【料金】お問い合わせ

NTT ビズリンククラウドCTI

NTT ビズリンククラウドCTI
NTT ビズリンククラウドCTI

エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社が提供する高機能クラウド型CTIシステムです。小規模から大規模まであらゆる規模のコールセンターへ対応が可能です。新規IP電話構成の他、既存のビジネスフォンやPBXもそのまま継続できます。ACDやIVR機能の他、混雑時のSNS通信機能や待ち呼機能などのサービスがあります。また導入時はNTTグループ会社の専門家による導入サポートがあり安心です。
【料金】お問い合わせ

TIS CTI Cloud

TIS CTI Cloud
TIS CTI Cloud

小規模から大規模なテレマーケティング業など、規模の大小問わず柔軟なサービスを実現するCTIシステムです。TIS株式会社が提供しています。既存の電話環境と公衆回線物を活かし、低コストで高品質な音声を実現します。設置場所や電話設備も選択可能で、拠点規模の拡張・縮小も自由など対応に柔軟さがあります。ACDやIVR、全通話録音など必要なCTI機能がオールインワンとなっており、導入時の費用負担を抑えることができます。初期費用600,000円で、シートライセンス、回線ライセンス、管理者ライセンスは各6,000円/月となっています。
【料金】初期費用600,000円、シートライセンス、回線ライセンス、管理者ライセンスは各6,000円/月

@nyplace

@nyplace
@nyplace

株式会社コラボスが提供するクラウド型PBX/CTIサービスです。国内トップシェアAVAYA社製IP電話交換システムをローコストで利用できます。コールセンターの事業状況に合わせ、柔軟に座席数の増減が可能です。入電数や稼働状況の管理および管理者の通話モニタリング、ACDやIVR機能、受電時CRMポップアップ機能があります。
【料金】必要席数5席 1席/月額20,000円  月額料金100,000円

CallConnect

CallConnect
CallConnect

合同会社 selfreeが展開するブラウザ電話システムサービスです。PCとインターネット環境、ヘッドセットがあれば、申し込み後5分でコールセンター業務がスタートできます。導入にあたり14日間の無料お試し期間があります。
PCのみで通話や保留、内線や取り次ぎも行える上、通話の録音やメモを共有化することが可能です。IVR機能や発着信時の顧客情報ポップアップ機能、その他HubSpot CRMやZoho CRMなどの外部ツールとの連携ができ、顧客とのスムーズな対応につながります。
またオペレータ毎の平均通話時間など稼働状況の分析や現在のシステム利用状況や支払履歴などの確認も行う事ができます。導入にあたり、無料でオンラインセミナーを開催しています。
【料金】初期費用0円、Starterプラン1ライセンス2,400円~/月

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型顧客支援プラットフォーム製品です。顧客情報管理システム(CRM)として、多くのCTIシステムとの連携が可能です。サービス過程の自動化や業務を合理化、問題解決のためのナレッジベース活用や適切なエージェントを検索します。情報の一元管理や共通業務の自動化など、オペレータシステムの効率化につながる仕様となっています。
【料金】Essentialsプラン(ユーザー10名までのCRM)3,000円~/月

楽天コネクト Speed

楽天コネクト Speed
楽天コネクト Speed

最短2週間でコールセンター機能を構築可能なクラウド型コールセンターシステムです。楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しています。初期費用は最小限で低コストからスタートでき、運用後は必要に応じてライセンスの拡張や縮小を月単位で行う事ができます。
拠点の分散や在宅オペレータも可能になっています。インターネット環境のみで、全国どこからでも利用できます。さらに24時間365日の監視体制で安心です。
基本的なビジネスフォン機能のBASICライセンスと、コールセンター運用に必要な機能を揃えたCall Center ライセンスの2つのプランがあります。利用には、毎月ライセンス料金の他電話回線費用を必要とします。
【料金】BASICライセンス2,000円~/席/月、Call Center ライセンス9,500円~/席/月 ※初期費用、電話回線費用別途

ソフトバンク ホワイトクラウド コンタクトセンター

ソフトバンク ホワイトクラウド コンタクトセンター
ソフトバンク ホワイトクラウド コンタクトセンター

ソフトバンク株式会社が開発したIP-PBXクラウド型CTIです。2020年5月1日(金)時点で新規お申し込み受付を終了しています。

InfiniTalk CTI

InfiniTalk CTI
InfiniTalk CTI

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する、コンタクトセンター向けのCTIソリューションです。利用状況や目的に合わせてクラウド型とオンプレミス型の選択ができます。クラウド型は初期費用や運用費が低コストで場所を問わず運用可能です。オンプレミス型は高セキュリティでカスタマイズが豊富、電話番号を維持したまま利用できる仕様となっています。
【料金】
クラウド版…基本プラン2回線5席 35,800円~/月
オンプレミス版…InfiniTalk PBX Edition10席分の基本/追加パッケージ 298,000円~/一括購入

Sakura CTI

Sakura CTI
Sakura CTI

株式会社アースリンクが提供するクラウド型コールセンター用パッケージソフトです。インバウンド、アウトバウンドのどちらに対応しています。最小人数は1人から利用可能で、最短1週間で利用スタートすることが出来ます。コール履歴管理や分析、成功事例の共有化など各種CTI機能により、電話業務の効率化につなげます。
【料金】初期費用50,000円、1アカウント 2,500円~/月

Genesys Cloud

Genesys Cloud
Genesys Cloud

ジェネシス・ジャパンが運用するクラウド型コールセンター用ソフトウェアです。コールセンターにおける各必要な機能として、インパウンド・アウトパンドに対応し、電話、Eメールやソーシャルメディア、チャットなどを備えています。顧客から受けるあらゆるチャネルからの接触でも対応出来る仕様となっており、一体化した管理が可能です。チームごとに合わせたソフトウェアの設計が可能です。既存機能と最新のソリューションを連携し、コールセンター業務の拡張を図ります。
【料金】Genesys Cloud 1 9000円~/月/1ユーザー※年払いの場合

トビラフォン Cloud

トビラシステムズ株式会社が提供するクラウド型ビジネスフォンサービスです。
スマートフォン内にアプリを入れるだけで社用通話が可能になり、一つのスマートフォンで私用と社用に使い分けられることから社用携帯のコストが削減できます。
設備投資や社内内線が無料なことから、導入も気軽に考えることができます。
また独自開発の迷惑電話防止技術によって集められた約30,000件の迷惑電話リストの電話をブロックしてくれる迷惑電話フィルタが搭載されていることにより、業務に集中できる点も特徴の一つです。


【料金】初期費用30,000円、3,000円/セット+通話料~/月
詳しくはこちらをご覧ください。
https://tobilaphone.com/biz/cloud/price/

インバウンド用クラウド型CTI

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaS

クラウド型CTIでありながら、オンプレミス型に引けをとらない柔軟な自由構成が可能なサービスです。株式会社コムデザイン社の製品で、2020年6月現在1,000テナントの導入実績があります。初期導入設定の中にコールセンター業務に必要な標準ライセンスのほぼ含まれており、運用開始後は、サービス基本料金のみで利用することが出来ます。

運用後のCRMや社内カスタマイズ、各種設定との連携は無料で、専属エンジニアによるサポートを受ける事ができ安心です。セキュリティ面では独自言語や通信暗号化、データ管理を東日本と西日本の2拠点化で行っています。
【料金】初期導入設定費300,000円、回線ライセンスおよびシートライセンス、管理機能ライセンスは各5,000円/月

MediaCalls

MediaCalls
MediaCalls

メディアリンク株式会社が提供するオールインワン型コールセンターシステムです。自社独自の開発により、低価格で必要な機能を標準装備しています。中規模~大規模のインパウンド型コールセンター向けの仕様なっています。IPネットワークにつながる環境であればどこでも利用可能です。主な機能としてはコールキューイング、通話履歴録音機能、ACD機能やスキルルーティングなどコールセンターで必要な機能を掲載しています。利用体系はフルクラウド型、ハーフクラウド型、オンプレミス型の3タイプがあります。
【料金】 MediaCalls 基本使用料 50,000円~/月、シートライセンス別途

アウトバウンド用クラウド型CTI

INNOVERA アウトバウンド

INNOVERA アウトバウンド
INNOVERA アウトバウンド

株式会社プロディライトが提供する、PBXなどの設備不要なアウトバウンド用クラウド型システムです。架電画面が簡単で、PC操作が苦手でも1回の架電操作が4アクションで完結する、操作しやすい仕様になっています。その他ワンクリックコール機能や不在時に自動で次のリスト先へ架電するオートコール機能、ささやきモードによる管理者からの助言で、オペレータの負担を軽減します。また全通話録音機能やオペレータのスキル分析機能により、今後の架電戦略に繋げています。IPーlineと呼ばれるIP電話利用で、全国の市外局番が利用できます。通話料金は全国一律です。料金は90秒課金制度を採用しています。
【料金】お問い合わせ

List Navigator.

List Navigator.
List Navigator.

テレマーケティングや営業代行など、アウトバウンド用のクラウド型CTIシステムです。株式会社Scene Liveが提供している製品です。インターネットとPC、ヘッドセットのみで、申込から最短即日で導入可能です。各社営業スタイルに見合った効率方法が選択できます。架電を効率化するワンクリック架電、オートコール架電を始め、IVR機能から繋がった顧客の興味度リスト化など、架電業務の改善を図るシステムがあります。その他、管理者によるモニタリング・ウィスパー指導、全通話録音、メンバー管理機能などがあります。初期導入費用は無料、トライアルも無料で、1人から利用可能です。
【料金】 初期導入費用 0円 1ブース 4500円/月~ ※番号発行費別途

N-CALL

N-CALL
N-CALL

NSSホールディングス株式会社が提供する、アウトパンド機能の効率化を重視したコールシステムです。整ったインターネット環境とPCおよびヘッドセットがあれば使用できます。項目別顧客リスト作成や自動発信するオートコール機能、1人のオペレーターが1度に5箇所コールできるプレディクティブコール機能など、架電の効率化につながる機能が揃っています。初期費用は無料で、月額使用料は4,000円~、通話料は秒単位での課金システムとなっています。
【料金】1ブース 4,000円~/月

MEDIA-CTI

MEDIA-CTI
MEDIA-CTI

株式会社メディアシステムが開発したCTIシステムです。自社開発なため、要望に応じてクラウド型とオンプレミス型のシステムが選択できます。電話機もソフトフォン、利用回線も自由に選択が可能です。コールセンター業務に標準的な機能であるCRM連携機能やオペレーター稼働状況に合わせたACD機能、全通話録音機能や待ち呼び機能などが揃っています。またオペレータと顧客との通話モニタリング機能を利用し、サービス内容の把握、ささやきモニタなどオペレータフォロー機能も揃っています。
【料金】お問い合わせ

まとめ

クラウドCTIの概要およびメリット・デメリットと共におすすめの製品19選をご紹介して参りました。クラウド型とひと口にいっても、インバウンド向けの製品、アウトバウンド製品、両方の機能を兼ね備えた商品などさまざまです。
またクラウド型だけではなく、一部オンプレミス型と併用できるタイプや、クラウド型オンプレミス型を選択できるCTIもあります。料金形態も1人から利用できるタイプやセットプランなど多種多様です。業務内容や費用に合わせて選択してみると良いでしょう。

この記事を書いた人

QEEE編集部

QEEEmagazineはマーケター、人事、エンジニア、営業企画などの企画者に役立つコンテンツをそれぞれ領域のスペシャリストが発信していきます。

投稿一覧へ

他サービスはこちら