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ECサイトでのCRMとは?重要性、メリット、おすすめCRMツール紹介

2021年08月24日

CRMECサイト

CRMは、企業と顧客の関係を良好化して、顧客満足度やロイヤリティを高めて収益の拡大を目指す手法です。顧客のWebサイトへの来訪、購買履歴などの情報を取得・管理しやすくなったことで、今や欠かせない手法となっています。ECサイトにおけるCRMは売り上げに直結するもので、サイトへの来訪促進からサイト内での回遊促進、商品レコメンドなどさまざまな施策を実施することができます。
ECサイトでのCRMのメリットや施策例をまとめ、ECサイトにおすすめのCRMツールを紹介します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。既存顧客との関係を管理し、顧客満足度顧客ロイヤリティを高めて売上げの拡大を目指すマネジメント手法のことです。

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また顧客との関係性を深めるためのツールやシステムのことも指し、「顧客管理システム」とも訳されます。CRMは既存顧客の基本情報や購買情報などのデータを管理して、顧客単価を増やしたり、再来訪を促すことを目的とします。
似た概念でMA(マーケティングオートメーション)がありますが、CRMと大きく異なる点はターゲットとなる顧客の検討段階です。MAは、見込み顧客の集客・獲得を自動化するツールのことを指します。これらはツールとしては一体化しているものも多くなっています。

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ECサイトでCRMを導入するメリット

ECサイトでCRMツール(システム)を利用することで、顧客の詳細情報が見える化され、適切なサポートやアプローチを行えます。ある顧客に対して施策を行った結果がグラフにより見える化されるなど、PDCAを効率的に回していくことが可能です。
またターゲティングして施策に取り組むことで効果検証が容易になり、PDCAを回しやすくなります。
顧客のニーズに合わせた商品開発やサイト改善を行うことができ、結果的に既存顧客のLTV向上に繋がります。

既存顧客のLTV向上

ECサイトにCRMツールを導入することで、一人一人の顧客にきめ細やかな対応ができ、リピーター化とLTVの向上が期待できます。
CRMシステムでは顧客の基本情報だけでなく、行動履歴や購買履歴、ページの閲覧など多様な情報を管理して、趣味嗜好などを分析します。分析結果に合わせて、顧客の好みに合った商品レコメンドや必要な情報をメルマガで届けるといった、1to1の対応が可能になります。
CRMシステムに蓄積したデータに基づいてアプローチのタイミングや方法を導き出せるため、より適切なセグメント化を行え、効果的なマーケティングが可能になります。
その結果、顧客満足度を高めてリピート率とLTVが向上し、長期的な利益にも繋がります。

顧客ニーズに合わせた商品開発や品揃え

CRMを通じて、顧客の属性や真のニーズを把握したり、顧客のインサイトを分析することができるようになります。そこから新たな商品を開発したり、品揃えを最適化することができます。
実際に自社サイトを訪れる顧客層に合わせて商品開発や品揃えができるため、不要なコストの削減にも繋がります。

ECサイトのCRM施策例

ECサイトでCRMツールを利用した施策の代表的なものは、メルマガ配信とサイト内のレコメンドです。詳しく解説します。

メルマガ、メール配信

メルマガは全ての顧客に同じ内容を配信するだけでは効果が低く、開封率も上がりません。
CRMツールでは、顧客の購買履歴データや分析結果を活用したセグメントメールなどを自動で生成できます。
例えば、3回目の購入に至る顧客が少ないという分析結果に基づいて、2回目の購入のあと、適正なタイミングで対象顧客にメルマガで特別なクーポンを配布するなどです。
顧客一人ひとりにとって有益な内容をメルマガに盛り込むことで、開封率が上がり、リピート購入へと繋げることができます。

サイト内でのレコメンド

CRMシステムでは、顧客の購買履歴や行動履歴を分析し、顧客の趣味嗜好に適した商品をレコメンド(おすすめ)として表示させることができます。
例えば、顧客が購入した商品と関連性の高い商品をAIが自動判別して提案するなどです。レコメンドは、購入促進だけでなく、サイトからの離脱を防ぎ回遊を高める効果もあります。あわせて、カートに入れ忘れたままの商品があることを自動メール配信でお知らせすることで、離脱後のフォロー、再来訪促進の効果があります。
顧客が興味を持つ可能性の高い商品と顧客を的確にマッチングできるため、購入金額の増加や離脱防止が期待できます。

CRMシステムを選ぶ注意点

CRMシステムは利便性の高い機能が豊富に備わっていますが、機能や料金だけで導入を決めないように注意しましょう。
とくに、ECサイトではカートや決済システムとの相性について確認が必要です。担当者が使いやすいか、既存システムとの連携ができるかなど事前に確認しておくことも重要です。

操作性

ECサイト向けのCRMシステムを選ぶときは、操作性の良さを判断基準の一つにしましょう。操作方法が複雑な場合、担当者の負担が大きくなり、俗人化や、引継ぎを行う際も不要な工数が発生する恐れがあるため、誰でも使えて管理画面の見やすいシステムを選ぶことをおすすめします。
CRMシステムの中には無料トライアルを利用できるものもあるので、実際に操作性や機能を確認し、適切な運用を行えそうか判断するのが良いでしょう。

自社のシステムとの親和性

二つ目の注意点は、自社で既に利用しているカートや決済システム、基幹システムと親和性があるかを確認することです。
CRMシステムの中には、日本国内のカートシステム全般と自動連携できるものもあれば、連携に専門的な知識が必要になるものもあります。
導入時のサポートが充実している企業であれば、豊富なノウハウで連携を可能にするため、安心して任せることができるでしょう。
既存システムと連携できない、親和性が低いといったことにならないよう、事前に製品サポートに相談しておくことをおすすめします。

ECサイトにおすすめのCRMシステム

ECサイトにおすすめのCRMシステム9種類について詳しく紹介します。

うちでのこづち

うちでのこづち_株式会社E-Grant

【提供会社名】株式会社E-Grant

【費用】初期費用 お見積り、月額基本料金 29,800円~(顧客数に合わせた従量課金制)

【特徴】日本国内のカートシステムとの自動連係を網羅しているため、CRMの即時利用ができます。直観的に操作しやすいUIで、ワンボタンですべての分析を行える利便性の高さが特徴。自社独自の指標を追加し、分析やKPIを自由に設定することも可能です。

【無料プラン】なし

Synergy!

Synergy!_シナジーマーケティング株式会社

【提供会社名】シナジーマーケティング株式会社

【費用】初期費用 118,000円、月額基本料金 15,000円~(データベース/フォームのみ)

【特徴】100項目までカスタマイズ可能な「顧客属性データ」と、行動履歴などの「顧客行動データ」といった2種類の要素で顧客を一元管理。メール配信管理画面では配信メールの開封率やクリック率などの結果が一目で分かるようになっており、レポートを表示させなくても効果を把握しやすくなっています。CSVによるインポート・エクスポートができるため、データベースの移行も容易です。

【無料プラン】あり(14日間)

ecbeing

ecbeing_株式会社ecbeing

【提供会社名】株式会社ecbeing

【費用】お問い合わせ

【特徴】顧客の注文履歴や行動履歴を条件にターゲットを絞り込める、顧客条件の抽出に優れているCRMシステムです。注文回数・注文個数・買い物かごアクセス・レビュー登録といった詳細データまで利用できるのが大きなメリット。一連のマーケティングをシナリオ化でき、事前に設定したマーケティング条件を満たした顧客に対し、自動的にマーケティングが行われるのが特徴です。

【無料プラン】なし

Visionary

Visionary_株式会社フュートレック

【提供会社名】株式会社フュートレック

【費用】初期費用 100,000円、月額基本料金 100,000円~(ライトプラン)

【特徴】ECサイトやPOSなど異なるチャネルの購買情報を一元管理。蓄積データからRFM分析やデシル分析といった各種分析・集計を簡単に実施できます。また組織階層に合わせたデータの閲覧制限や、操作履歴の記録など、情報漏えいを防ぐ強固なセキュリティ対策を行えるのも特徴です。

【無料プラン】なし

カスタマーリングス

カスタマーリングス_株式会社プラスアルファ・コンサルティング

【提供会社名】株式会社プラスアルファ・コンサルティング

【費用】お問い合わせ

【特徴】顧客データの統合・分析・アクションと一連のマーケティングに必要な機能を網羅したCRM/MAシステムです。ダッシュボード機能では分析結果を自社のレイアウトに合わせて出力が可能。また在庫情報とECを連携させてリアルタイムで在庫数を通知するなどの施策もできます。連携サービスは31件以上と豊富なのも魅力でしょう。

【無料プラン】なし

LTV-Lab

LTV-Lab_株式会社コアフォース

【提供会社名】株式会社コアフォース

【費用】初期費用 50,000円、月額基本料金 30,000円~

【特徴】商品ごとのリピート購入・リピート率を確認できるため、的確に顧客のニーズを把握し、アップセル・クロスセル施策の精度を高めることが可能です。ステップメール配信機能では顧客育成シナリオを無制限で設定可能。顧客の使用している携帯端末を自動判別し、HTML・テキストなど適した形式でメールを配信できます。

【無料プラン】なし

MakeRepeater

MakeRepeater_GMOメイクショップ株式会社

【提供会社名】GMOメイクショップ株式会社

【費用】初期費用 33,000円、月額基本料金 11,000円~(ベーシックプラン)

【特徴】シンプルなデザインのため分析画面も見やすく、ショップ開設以降のデータ推移をアニメーションで確認できるなど、初めてCRMシステムを導入したい企業向けと言えます。AIによる購入アシスト機能では、ECサイトに訪れた顧客の購買意欲をAIが察知し、クーポン発行などのアシストが自動で行われるのが特徴です。

【無料プラン】あり(14日間)

EMOROCO

EMOROCO_アーカス・ジャパン株式会社

【提供会社名】アーカス・ジャパン株式会社

【費用】お問い合わせ

【特徴】CRM機能に加え、AIによって顧客の性格や感情など深層情報を蓄積できるのが大きな特徴です。またスコアリングやメール・DM配信などのMA機能や、需要予測・見積もり管理といったSA機能もあり、一連のOne to Oneマーケティングをスムーズに行えるのもメリットでしょう。

【無料プラン】なし

アクションリンク

アクションリンク_株式会社アドブレイブ

【提供会社名】株式会社アドブレイブ

【費用】初期費用 150,000円、月額基本料金 50,000円~

【特徴】週間ランキングの自動配信や、離脱顧客のフォローなど効果的な施策があらかじめインストールされているのが特徴。CRMの活用方法に悩む企業におすすめのシステムと言えます。導入後も活用方法のレクチャーやメルマガのシナリオアドバイスなど、充実したサポートを無料で受けられるのもメリットです。

【無料プラン】なし

まとめ

CRMとは、既存顧客のデータを適切に管理して長期的な関係を築き、売上げ拡大を目指していくマネジメント手法・システムのことです。
顧客一人一人のニーズに合わせた施策や、きめ細やかなサポートを行うことができ、リピーター化やLTV向上に繋がります。ECサイトでは、サイト来訪、商品ページの閲覧、カート投入、決済と、サイト内でCRMで分析・改善できる部分が数多く存在します。
CRMシステムを選ぶときは、操作性の高さや既存システムとの親和性を考慮することが重要です。サポートに相談したり、無料トライアルやデモを利用したりと、事前に確認しておくことをおすすめします。

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この記事を書いた人

QEEE編集部

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