コラム

ヘルプデスクの仕事とは?社内SEとの違いや必要スキルも解説!

2020年09月21日

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、社内外の問い合わせやユーザーサポートを対応する仕事を指します。製品やサービスの使い方やトラブル対応などさまざまな業務に対応する必要があり、専門知識やコミュニケーションスキルが求められます。
今回はヘルプデスクの詳しい業務内容や、必要な知識や資格を紹介していきます。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは製品・サービスの問い合わせやトラブルに対応する、所謂問い合わせ窓口を指します。しかしヘルプデスクには明確な定義がなく、企業や組織によって仕事内容や対応する範囲が異なります。
単なる問い合わせや製品の使用方法のレクチャーなどマニュアルベースで解決するものもあれば、トラブルやクレームなど、ユーザーごとに異なる状況に対して臨機応変に対応しなければならないものなど様々です。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスク業務は一般的に下記2つに分けられます。

社内ヘルプデスク:社内や組織内の従業員
社外ヘルプデスク:顧客やエンドユーザー

なお、企業・組織の体制によっては、社内・社外の境目がない場合もあります。
それぞれどのような仕事内容か簡単にご紹介します。

社内向けヘルプデスク

社内向けのヘルプデスクの仕事は問い合わせだけでなく、新入社員などのPCの機材準備、ソフトウエアやネットワークの整備まで対応することがあります。

  • 自社の製品やサービスに関する問い合わせ対応
  • 社内で利用しているソフトウエアやデバイスの使い方
  • 業務に関するトラブルや問題の解決
  • 部門や部署間の調整や連絡
  • 機材の調達や設置、使用できる状態にする


上記が社内向けヘルプデスクの主な仕事内容の一部です。ヘルプデスクと聞くと電話や音声ツール、またはチャットなどによる対応というイメージがあります。しかし、実際には現地でパソコンやネットワークの設定を行ったり、トラブルの起きている場所に赴いて作業したりすることも少なくないと言えるでしょう。

社外向けヘルプデスク

社外向けのヘルプデスクの仕事は製品やサービスに対する問い合わせ、使い方のレクチャー、トラブルやクレーム対応が主な仕事です。

  • 製品やサービスに関する悩みやトラブルの解決
  • クレーム対応や具体的な解決策の提示
  • 商品やサービスに関する意見や感想などの受付
  • トラブルやクレームを解決するための社内調整
  • 様々な事案に関する情報の蓄積や共有


上記が社外向けヘルプデスクの主な仕事内容の一部です。簡単に解決できる問題から、適切に対処しなければ大きなトラブルに発展してしまうような問題を取り扱うことも少なくありません。また、マニュアルにはない未知の問題や未解決の問題に対応しなければならないこともあり、時と場合に応じて上長の指示、またはブランドやメーカーとして適切な態度と対応を迫られることもあります。

社内ヘルプデスクと社内SEとの違い

社内ヘルプデスクと社内SE(システムエンジニア)の違いは開発や保守を直接的に行うかどうかと言えます。社内SEはサービスや製品の開発から保守、運営など行いますが、社内ヘルプデスクはどちらかと言えば完成品に関する対応をするのが仕事だからです。
もちろん、社内SEや商品開発部と密に連携を取り、情報を共有しながら改善につなげたり、ユーザーの意見を反映させたりすることもあります。基本的には何かを作る、開発するというより、出来合いのものに関して習熟し適切かつ迅速に対応する立場と言えます。
ただし、企業や組織によっては、社内SEの仕事の一部も兼務、または社内SEがヘルプデスクのような役割を担うこともあるので、実際に自分がどこまで仕事するのかは職場の方針次第と言えるでしょう。

未経験でも転職できる?

ヘルプデスクの仕事を目指したい、または興味のある方なら未経験でも転職できるのか気になるところです。未経験でも転職できる求人はありますが、ヘルプデスクには専門性の高い知識が必要となる場合があるので、システムやITに関する知識や勉強は必要でしょう。
もちろん、求人元の企業や組織、業界や業種によって異なりますので、求人の内容をチェックすること、面接や事前の連絡などで具体的にどんな知識や経験、スキルを求めているのか、社員教育やOJTなどはあるのか確認することが大切です。

ヘルプデスクに求められる知識・スキル

次にヘルプデスクに求められる知識・スキルについてご説明します。

コミュニケーションスキルは必須

ヘルプデスクは対人の仕事となるため、マニュアル通りに行かないこともありますし、相手の知識や経験などに合わせて説明しなければならないケースも考えられます。そのため、柔軟な対応力・コミュニケーション能力が求められる職種と言えるでしょう。
具体的に言えば、社外向けであれば営業や接客といった部分のコミュニケーションスキルが求められます。社内向けであっても社内調整や役職や立場、部門や部署を越えて円滑に人間関係を構築できるコミュニケーションスキルも必須です。

ネットワークやシステムに関する知識

ヘルプデスクは専門知識はもちろん、わかりやすく相手に説明するために細かな部分までパソコンやシステムに関する知識が必要となります。なぜなら、ユーザーの知識が全くのゼロ、または誤解したまま覚えている、用語そのものを知らないなどの場合でもきちんと理解してもらうために説明するのが仕事だからです。
具体的にはITに関する基礎的な知識、システムやサービス、OSやソフトウエア面の知識、パソコンやUSB機器、デバイスや端子などハードウエア面の知識など幅広く理解し、噛み砕いて説明できることが求められます。

トラブル対応のスキルが必要

ヘルプデスクはインシデントを未然に防げる仕事でもあります。クレームやトラブルが発生した時に臨機応変かつ適切に対応することで、大きなトラブルや問題へ発展することを回避することができるからです。そのためにもヘルプデスクは臨機応変にトラブルに対応するスキルが必要となります。
昨今ではユーザーの対応が適切でない場合にSNSなどで炎上する可能性も否めない時代です。マニュアルどおりに対応したつもりが悪影響を及ぼし、本来であれば炎上などの事態にならなかったトラブルが大きな問題に発展することもあります。同時にトラブルを拡大させないためにも、感情的にならないこと、パニックにならないこと、勝手に判断しないことも含めて、落ち着いて慎重にトラブルへ対処できるような意識を持ちつづける必要があるということも覚えておきましょう。

ヘルプデスク業務のやりがい

次にヘルプデスク業務におけるやりがいについてご紹介します。

顧客から直接感謝してもらえる

ヘルプデスクは顧客の悩みや問題を解決するのが主な業務となります。そのため顧客から直接感謝してもらうことは、とても大きなやりがいと言えます。部門や部署によっては自分の仕事が誰かの役に立っているのか感じられず、悩む方もいらっしゃいます。直接的な感謝の声はポジティブな影響をもたらしますし、何よりも顧客と一緒に解決できたという成果が自信につながります。
社外向けのヘルプデスクですと、もちろんクレーム対応やトラブルへの対処で苦慮することがある反面、直接的に顧客と話せる立ち位置であるのも事実です。直接的に顧客と対話するという責任感、顧客の問題や課題を解決したいという気持ちはポジティブな影響となり、必然的により良い対応ができるような意識が身に付くようになります。

IT関連以外の知識も身につく

ヘルプデスクはコミュニケーションはもちろん、業務の幅が広いので、担当以外の知識も身につきます。なぜなら、ITに関する用語や知識以外の分野についても日常的に学ぶ機会が得られるからです。働きながら自分の成長や知識や経験の積み上げを感じられるのはやりがいとなり、結果として継続的に学ぶ姿勢も備わってくるようになります。
また、「問題を発見するスキル」や「問題を解決するスキル」が自然と身に付くのも利点と言えるでしょう。顧客やユーザーとのコミュニケーションから、問題点を把握し、理解し、解決する必要があるからです。どちらのスキルこれからのIT人材に求められるスキルでもあり、業界や業種問わず様々な仕事に役立てられるスキルであることは間違いありません。

社内のサポート役として頼られる

顧客対応と同じく、社内においてもヘルプデスクは問題や課題を解決するのが仕事なので、社内のサポート役として頼られるのもやりがいのひとつです。特に対応する範囲が広い場合は困ったことがあればまずはヘルプデスクに相談しようという流れが作られるようになり、結果として様々な課題や問題に対応し解決できるようにもなります。
社内の立ち位置や立場も良好になる場合が多く、社内調整役としても頼られるようになったり、社内になくてはならない存在として自信を持てるようになったりとポジティブな影響を受けられます。次第に大抵の問題や課題は「解決できるもの」という意識を持てるようになり、落ち着いて慎重にトラブルやクレームにも対応できるようになるでしょう。

ヘルプデスクで取得しておきたい資格

最後にヘルプデスクとして取得しておきたい資格についてご紹介します。

ITパスポート

ITパスポートはITに関する国家資格のひとつです。ITパスポートを取得するための学習ではITやパソコンに関する基礎的な知識を学ぶことが可能であり、比較的学習コストが低いのがメリットと言えます。とはいえ、国家資格であり合格率は約50%程度ですから油断していると合格できないので注意しましょう。
特徴としてはITパスポートの試験の時期によって最新のIT技術やITに関連する話題が盛り込まれている点であり、一度合格しても何度も取得するための勉強をすることで知識をアップデートできることです。もちろん、何度も試験を受ける必要はありませんが、毎年参考書を購入して問題を解いてみることで、自分のITに関する理解度を図る指標にもなります。

基本情報技術者試験(FE)


基本情報技術者試験(FE)もITに関する国家資格のひとつです。ITパスポートよりも深い知識が必要であり、合格率は約20%強と難易度が高いことがわかります。ITに関する基本的な知識の他にプログラミングに関する基礎知識が必要となります。
他業種からIT系のヘルプデスクを目指すのであれば取得しておきたい資格であり、合格するか否かは別としても自分のITの基礎知識がどの程度なのか、ヘルプデスクが務まるのかを判断する材料になります。もちろん、合格してからヘルプデスクの求人に応募した方が良いですが、どの程度勉強して過去問題でどれくらいの点が取れているのか伝えるだけでも企業側へのアピールポイントとして強みになるでしょう。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)は民間の試験ではありますが、ExcelやWordなどのオフィス系ソフトの習熟具合を判断してもらえる材料になります。オフィスのバージョンごとに試験があること、一般とエキスパートレベルがあるのが特徴であり、バージョンごとにことなる仕様を把握しながら学べるのが利点です。
オフィスソフトはIT系のヘルプデスクであれば基本的な操作は覚えておくべきであり、その他のソフトウエアの基本的な構造や仕組みを知るためにも学んで置きたい部分でもあります。全くオフィスソフトを使ったことがないのであれば、MOSの合格を目標とすることで必然的にオフィスソフトを利用できるようになるので非常におすすめです。

まとめ

今回はヘルプデスクに関する基礎知識、ヘルプデスクに必要な知識やスキル、ヘルプデスク業務のやりがい、そしてヘルプデスクで取得しておきたい資格についてご紹介しました。
ヘルプデスクとしての知識や経験は他の業界や業種でも非常に役立ちます。また、プログラマやSEになりたい、アプリやソフトを作ってみたいと考えている方にもおすすめであり、将来的にIT業界に関わって働きたいのであれば下積み期間としても有意義な時間となるのは間違いありません。
ヘルプデスクとして得られるコミュニケーションスキル、問題を発見し解決するスキルは仕事だけでなく、人生においてもポジティブな影響を与える可能性もあります。ヘルプデスクを目指してみたい、IT業界で働きたいのであれば、まずは学ぶ姿勢を身に付けることから始めてみてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
この記事がヘルプデスクについて知りたかった方、ヘルプデスクを目指している方のお役に立てれば幸いです。

この記事を書いた人

QEEE編集部

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