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チャットボットのシナリオの作り方とポイントを解説!

2020年09月09日

チャットボット

ユーザーからの問い合わせに自動対応するチャットボットは、多くの企業で導入されており、WebサイトをはじめLINEやFacebookでも多く見かけます。

チャットボットの運用で重要になるのが、シナリオ設定です。ユーザーが抱く疑問を想定し、それに対する的確な回答が作成できれば、顧客満足度にもつながるでしょう。しかし「どのようにシナリオを決めればよいのかわからない」という方も多いかと思います。

そこで今回は、チャットボットのシナリオ作成のポイントと作り方、そして作成後のアップデートについて紹介します。

チャットボットの種類

チャットボットとは、自動会話でユーザーの問い合わせ対応を行うプログラムのことを指します。チャットボットには、主に一問一答(AI搭載)型とシナリオ(ルールベース)型の2種類があります。それぞれの仕組みやメリット・デメリットについて見ていきましょう。

一問一答(AI搭載)型

一問一答型は、一つの質問に対して一つの回答を返すタイプのチャットボットです。AIを搭載しているものとそうでないタイプがあり、AIを搭載しているタイプでは、質問に最も適した回答をAIが判断し回答を返します。一方AIを搭載していないタイプでは、質問のキーワードに反応しあらかじめ設定した質問文を複数提案することで、回答に導きます。

ここでは、AI搭載型の一問一答型について解説します。

メリット

一問一答(AI搭載)型のチャットボットのメリットは、人工知能(AI)による自動学習機能を搭載しているため、設定したFAQのデータから、適切な回答を自ら学習する点です。

また表記ゆれや曖昧表現などにも対応しているため、より複雑な問い合わせ内容に対しても回答が可能です。高度な人工知能(AI)技術を搭載しているものであれば、人間の会話と遜色ない対応も実現可能です。

デメリット

一問一答(AI搭載)型のチャットボットのデメリットは、導入費用が高額になる点と、AI学習に時間と手間がかかる点があげられます。

一問一答(AI搭載)型のチャットボットを導入するためには、導入前に質問と回答内容のデータ(教師データ)の設定と回答の精査が必要です。この教師データの設定と回答の精査には、一定期間が必要なため、すぐにチャットボットを運用したい方には向いていません。

また運用時も、想定していない回答を精査する必要があるため、導入後もメンテナンスの費用が発生します。

一問一答(AI搭載)型に最適な利用シーン

一問一答(AI搭載)型のチャットボットは、複雑な問い合わせにも回答できるため、さまざまな場面で利用できます。
例えばECサイトでは、顧客の閲覧履歴や過去の購買情報を分析し、顧客の好みに合わせた商品やサービスをレコメンドできます。

シナリオ(ルールベース)型

シナリオ(ルールベース)型のチャットボットは、ユーザーがあらかじめ設定したシナリオの選択肢を選択することによって、適切な回答がされます。

一問一答(AI搭載)型のチャットボットよりも、導入の費用や手間がかからないため、初めてチャットボットを導入する方にもおすすめです。定型化された回答や、アンケート回答など簡単なFAQ回答に向いています。

メリット

シナリオ(ルールベース)型のチャットボットのメリットは、ユーザーから多く寄せられる「よくある質問」など、質問と回答が定型化されている問い合わせに対して、比較的簡単にシナリオ作成を行える点です。

単純な問い合わせをチャットボットに任せることで、オペレーターの業務効率化にもつなげることができます。

デメリット

シナリオ(ルールベース)型のチャットボットのデメリットは、事前にユーザーがするであろう質問や行動を予測し、それに適した回答を作成する必要があります。

「Aという質問には、BとCの選択肢を提示する」や「Dという質問には答えられませんと表示する」など、膨大な量の質問と回答のシナリオを作成する必要があるため、時間と手間がかかってしまいます。

また単純な質問には回答できますが、一問一答(AI搭載)型のように複雑な問い合わせには対応できないため、用途が限定されます。

シナリオ(ルールベース)型に最適な利用シーン

「よくある質問」のように定型化された質問が多い場面では、利用しやすいと言えるでしょう。例えば、WebサイトやECサイトなどでは、「ログインできない」、「パスワードを忘れた」などが数多く問い合わせられることが予想できるため、シナリオ型チャットボットが利用しやすいと言えます。

また外部ユーザーだけでなく、社内の「経費精算の仕方」や「休暇の申請方法」など、社内マニュアルを探す場合にも有効です。

問い合わせが複雑化してきたら、有人対応に切り替えるなど、デメリットをカバーできる環境を整備することも重要です。

シナリオ作成のポイント

チャットボットは、一問一答型、シナリオ型どちらでもシナリオの作成が重要になります。ここからは、シナリオ作成のポイントについて解説していきます。

導入目的を明確にする

まずチャットボットを導入する前に、なぜチャットボットを導入するのか、導入目的を明確にしましょう。多く挙げられる導入の目的として、

・オペレーターの業務効率化
・問い合わせ件数の減少
・リードの獲得
・CVRの向上

が挙げられます。それぞれの目的によって最適なチャットボットのタイプやサービスが異なります。さまざまな用途に利用できるチャットボットですが、あらゆることに対応できるわけではありません。複数の導入目的がある場合でも、最も重要な目的は何かを明確にしましょう。

チャットボットの対応範囲を決める

導入目的が決まったら次に、チャットボットの対応範囲を明確にしましょう。人工知能(AI)を備えたチャットボットでも、問い合わせのすべてに対応できるわけではありません。そのためどの業務範囲までチャットボットで対応し、どこから友人対応するかを事前に明確にする必要があります。

チャットボットにより人間らしい自然な会話を求める場合、高度なシナリオ設定が必要になり、その分工数がかかります。自社の体制や予算を改めて確認し、それに適したチャットボットの対応範囲を決めることが重要です。

シナリオの選択肢を増やしすぎない

チャットボットのシナリオ作成の上で重要なのは、シナリオをできるだけ簡潔にすることです。チャットボットの質問に対する答えの選択肢が多すぎると、ユーザーを疲弊させてしまい離脱率が向上していまいます。そのため、質問の選択肢は3~5つに抑えましょう。選択肢が増えたりシナリオの階層が5つ以上になったりする場合は、オペレーターに切り替えるといった対策を取ることが重要です。

シナリオの作り方

シナリオ作成のポイントを抑えたら、シナリオの作成に進みます。次の手順でシナリオ作成を行いましょう。

チャットボットを利用するユーザーのペルソナを設定する

まず、自社のチャットボットをどのようなユーザーが利用するか想定しましょう。利用ユーザーの想定をおろそかにすると、ユーザーにとって利用しづらいチャットボットになってしまいます。ここで重要になるのが、ペルソナの設定です。

ペルソナとは、自社の製品やサービスを訴求する顧客・ユーザー像のことを指します。ペルソナを設定することで、訴求するべき対象ユーザーが明確になり、シナリオを設定しやすくなります。

例えば、自社サービスを利用するペルソナ設定を「10~20代の女性」と定義した場合、WebサイトやFacebookよりも、若者に多く利用されているLINEでのチャットボットを提供したほうが、利用されやすいと言えるでしょう。またキャラクターを設定することで、顧客ロイヤリティを高めることにもつながります。

ペルソナ設定の詳しい設定方法は、こちらの記事で紹介していますので、こちらも参考にしてみてください。

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ユーザーの質問内容を想定し回答を作成する

利用ユーザーを設定したら、ユーザーから来ると想定される質問内容を考えましょう。3.1で設定した利用ユーザーがどのような悩み、疑問を抱くか、それに対してどのように回答すればわかりやすいかを明確にすることが重要です。

また回答を考える上で、「会話」を意識することも重要なポイントです。FAQのように長い回答が書いてあるだけだと、ユーザーは読みづらいと感じてしまいます。そのため長すぎず、かといって短くて疑問が解決できないということにならないように、適切な量の回答が求められます。

実際に近年のチャットボット運用では、質問の回答は短く簡潔な方が、離脱率が低いと明らかになっています。

ツールにシナリオを設定する

想定される質問と回答を考えたら、チャットボットツールにシナリオを設定していきます。各チャットボットツールによって、シナリオの設定方法は異なります。チャットボットを初めて利用する場合には、使いやすいUIのものがおすすめです。

チャットボットツールを提供する企業の中には、シナリオ作成の代行を行っているところもありますが、全て任せるのではなくシナリオ設定前に、自社の製品・サービスに適したシナリオ内容かも確認しておきましょう。これを怠ると、後で修正作業を行うといった二度手間になってしまう場合もあります。

導入後の運用も考えたUIやサービスを提供している、チャットボットツールを選ぶことが重要です。

チャットボット作成後もシナリオの改善を行う

いくらチャットボットが人工知能(AI)を搭載しているからと言ってチャットボットだけでは、ユーザーの満足できる内容に修正できるわけではありません。チャットボット導入後、回答の正答率が低いまま放置してしまうと、ユーザーが利用しないばかりか、満足度も低下してしまいます。

実際にチャットボットを導入したものの、導入後の改善を明確にしていなかったため、うまく運用できずにすぐにチャットボットを止めてしまった企業も多くあります。そのためチャットボットの運用をしながら、回答の正答率を分析し改善を行っていく必要があります。

シナリオを分析するポイント

チャットボットのシナリオを分析する上で、重要なポイントは下記のとおりです。

・回答は、短く簡潔か
・ユーザーのわかりやすい用語が使われているか
・シナリオの途中での離脱率
・選択肢やテキスト入力は適切か

これらのポイントをチェックしてみて、改善点が見つかった場合は速やかに修正を行いましょう。ユーザーの満足度の高いチャットボットは、再度利用してもらえます。定期的なチャットボットの分析と改善を繰り返し、長く使ってもらえるチャットボットにしていきましょう。

まとめ

ここまで、チャットボットの種類やシナリオ作成のポイント、作り方について解説しました。

チャットボットには、一問一答(AI搭載)型とシナリオ(ルールベース)型の2種類があり、それぞれ最適な利用シーンは異なります。そのため自社の体制や予算を改めて確認し、それに適した種類や機能を備えたチャットボットツールを選びましょう。

チャットボットを導入する企業の中には、「チャットボットはすべての問い合わせに対応できる」と勘違いをしている方もいます。実際は、導入目的や任せる業務範囲の設定、導入後の回答の分析など、導入前の準備から運用しながらの改善まで、さまざまな対応を求められます。

今回紹介したポイントや作り方を参考にして、ユーザーが利用したくなるチャットボットを作ってみてください。

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この記事を書いた人

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