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チャットボットとは?AIを通じたユーザーとの会話の仕組みを解説!

2020年07月29日

チャットボット

AIの発達もあり、多くの企業でチャットボット(Chatbot)の導入が進められています。
チャットボットを有効に使えば、カスタマーサポートの業務負担の軽減や、顧客が問い合わせやすくなるといった効果が期待できます。特にAIを搭載したチャットボットは、問い合わせデータが蓄積されれば精度が上がっていき、より人間に近い高度な会話が可能になります。
今回はチャットボットとAIの関連性について知りたい方向けに、チャットボットのメリットや仕組み、導入事例をなどを解説していきます。

チャットボットとは

チャットボットとは、「人間の代わりに問い合わせ対応を行い、問題解決にあたってくれるツール」のことです。

・Webサイト
・SNS
・API

など、さまざまなプラットフォームで活用が進められています。

チャットボットが注目される理由

チャットボットが注目を集めているのには、次のような背景があります。

AI(人工知能)の発達

近年、AIが急速に発達したことにより、さまざまな業界でAIを活用し、業務効率化につなげています。例えば、

・AIによる自動画像解析を行い、24時間体制でインフラ点検や災害時に対応
https://built.itmedia.co.jp/bt/articles/1811/05/news033.html

・デイサービスの送迎業務をAIによって効率化し、送迎時間を50%短縮
https://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1811/05/news070.html

などが上げられます。
そしてチャットボットにも、AIが搭載されるパターンが増えました。これまでは、人的に会話の内容を想定したシナリオを登録し、それ以外には対応できないシナリオ型のチャットボットが主流でした。
しかし、今後自然言語処理やディープラーニングといった機械学習が発達することで、さらに多くの企業で導入されることが予想されます。

LINEでの質問や会話が話題

日本でたくさんのユーザーを獲得しているSNSアプリ「LINE」では、企業やサービスのチャットボットが多く導入されています。その中で一部のチャットボットでは、質問の回答や会話内容が話題となっているものもあります。
有名なものは、AIりんなとヤマト運輸のLINEがあげられます。りんなは、日本マイクロソフトが2015年に開発した人工知能AIです。当時は女子高生というキャラクターとして登場し、若者口調の他愛ない会話や悩み相談に答えてくれるとして、SNSを中心に話題となりました。
このようにユーザーの間でチャットボットが話題になり、より身近になったこともチャットボットが注目されるようになった理由の一つです。

チャットボットのメリット

チャットボットには、次のようなメリットがあります。

顧客からの問い合わせ対応を効率化

顧客からの問い合わせには、毎回のように質問をされるいわゆる「FAQ(よくある質問)」が多く混じっています。FAQに人的なリソースを割いてしまうと、他に必要な業務時間が圧迫されてしまいます。
チャットボットを導入すれば、FAQへの回答は自動化されます。その分オペレーターは、本来自分が対応すべき問い合わせへ時間を確保できます。

ユーザーニーズを満たす

コミュニケーションを取るツールは、時代によって変遷していきます。現在は電話やメールといった手段に変わり、「SNSでメッセージのやり取りをする」といった方法が主流です。
電話やメールだけの問い合わせだと、ハードルが高く顧客を取りこぼしてしまう可能性があります。チャットボットを用意して問い合わせに対応できるよう体制を整えることで、ユーザーニーズを満たしたうえで効率的な集客が可能になるでしょう。

24時間365日の対応が可能

電話やメールだと、従業員の勤務時間以外は対応ができません。そのため、時間外にしか問い合わせができない方や、すぐに返答を求める方の離脱へとつながっていました。
しかしチャットボットは、日時にかかわらずいつでも応答が可能です。従業員が対応できない時間帯をチャットボットでカバーすることで、幅広いユーザーが気軽に問い合わせしてくれるようになります。

チャットボットサービスの仕組み

ここでは、チャットボットサービスの仕組みについてご紹介していきます。

チャットボットサービスの種類

チャットボットサービスには、主に次の2種類があります。

シナリオ(AI非搭載)型

シナリオ(プログラム)どおりに、問い合わせへ対応するタイプです。決められたキーワードや選択肢に沿って、チャットボットがシナリオに対応した回答を返していきます。
機械学習型より、費用的には気軽に導入可能です。その代わり人の代わりになるといった類のものではなく、表記ゆれや想定されていない質問などには対応できません。

機械学習(AI搭載)型

人工知能が搭載されているので、機械学習が可能です。データを収集して学習を行えば行うほど、賢くなって柔軟に問い合わせへ対応してくれるようになります。
費用的には、シナリオ型よりも高額です。しかし表記ゆれや想定されていない質問にも、学習次第で対応できるようになるメリットがあります。
最近では最初から機械学習済みであり、ある程度データが蓄積された状態で使えるAI搭載チャットボットもあります。

チャットボットの分類

チャットボットは、次のような種類に分類可能です。

チャットボットAPI

チャットボットの本体に当たります。あらかじめキーワードや回答のデータなどを登録して、システムの構築を行っていきます。

・Amazon Lex
・Microsoft Azure bot service
・Watson Assistant

などが代表的なサービスです。

メッセージングAPI

メッセージングAPIを利用することで、SNSとチャットボットを連携して稼働できます。
またSNSと自社システムのデータベースを連携させる際にも、必要です。

・LINE ビジネスコネクト
・Facebookメッセンジャーbot

などが有名なサービスです。

Webチャット

Webサイトにチャットボットを組み込む際に、必要なツールです。
Webチャットは自社のWebサイトに搭載できるため、SNSなどの専用のアプリも必要ない点がメリットとしてあげられます。

・Chamo
・チャットプラス

などが、代表的なWebチャットサービスです。
ここからは、チャットボットサービスの導入事例をご紹介していきます。

シナリオ(AI非搭載)型チャットボットツールの導入事例

AI非搭載型チャットボットツールの導入事例は、次の2つです。

東急ハンズ×Support Chatbot

個性的な生活雑貨をそろえる東急ハンズでは、自社アプリにユーザーローカルのチャットボット「Support Chatbot」を導入しました。
東急ハンズではアプリのリニューアルやキャンペーンなどが影響して、問い合わせが増加し、サポート業務を圧迫していました。そこでチャットボットを活用して、業務効率化を目指しました。
導入後は、仮パスワード発行など手間のかかる業務に関する負担が削減され、問い合わせ数も50%減少することができました。Support Chatbotのマニュアルの分かりやすさも、成功につながったようです。

ネオマーケティング×Chamo

「アイリサーチ」というアンケートサイトを運営するネオマーケティングは、国産で4,500社以上に導入されている「Chamo」を導入しました。
これまでカスタマーサポートは電話とメールのみの対応であり、対応速度や手軽さなどに課題があったため、Chamoを導入して課題解決を試みました。
Chamoを選んだのは、価格が安く管理画面が使いやすいなどの理由があったからです。結果的にユーザーのサービス離脱を防ぐ効果を実感しています。

機械学習(AI搭載)型チャットボットツールの導入事例

AI搭載チャットボットツールの導入事例は、次の2つです。

ニッセン×KARAKURI

アパレルの通販でお馴染みのニッセンは、カラクリが提供するAIチャットボット「KARAKURI」を導入しています。
ニッセンでは、人材不足が大きな課題になっていました。上手く人的リソースを確保できず、業務量増加に対応できない状況だったのです。
そこで気軽に回答できる質問に対して、使いやすく運営側の意気込みも伝わってきたというKARAKURIを導入して体制を整えました。
ニッセンのサポートセンターのイメージに合わせた「みことちゃん」という独自キャラクターを作り、親しみやすさを打ち出しました。その結果、問い合わせ対応15%削減を達成、AIと顧客とのやり取りからユーザーニーズを分析しPDCAにつなげています。

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション×First Contact

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、自社運営のポイントサイト「Potora」にバイタリフィの「First Contact」を導入しました。
Potoraはスマホへの対応が課題となっていました。ユーザービリティを向上させ、LINEやFacebook Messengerのような1to1で情報を提供できるようにするため、Watson搭載でサポートも手厚かったFirst Contactの利用を決めました。
導入後はスマホユーザーの回遊率向上と申込件数増加の成果につながっています。商品の申込件数は導入前の0件から50~60件と、圧倒的な増加率を遂げています。

まとめ

今回はチャットボットのメリットや仕組み、導入事例などを解説してきました。
チャットボットの中でも、AI搭載タイプは将来的に高い精度向上を見込めます。高度な対話を任せ業務を効率化するには、AIチャットボットが適していると言えるでしょう。
ぜひ事例も参考にしながら、チャットボット導入を進めてみてください。

この記事を書いた人

QEEE編集部

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