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チャットボットとFAQの違いとは?使い分けと導入方法も解説!

2020年07月29日

チャットボットFAQ

以前はユーザーの問い合わせに回答するために、「よくある質問=FAQシステム」が使われていました。しかしAIの普及から、最近ではチャットボットを導入する企業も増えました。
FAQシステムとチャットボット、どちらも社内外の問い合わせを効率化するメリットがあります。しかしチャットボットとFAQシステムとの違いについて、知らない方は意外と多いのではないでしょうか。
今回はFAQとチャットボットの違いを知りたい方向けに、チャットボットとFAQの違いだけでなく、それぞれのメリット・デメリットと使い分け方などについても解説します。自社に最適なシステムを取り入れるために、参考にしてみてください。

チャットボットとFAQシステムの違いは?

チャットボットとFAQシステムの違いを簡単にまとめると、

・チャットボット:会話を行いながらユーザーへの問い合わせに回答する
・FAQシステム:ユーザーがよくある質問一覧から自分の知りたい内容を調べる

となります。

チャットボットとは

チャットボットは、「ユーザーと対話を行いながら問題解決を支援していくツール」を指します。
・機械学習により柔軟な回答が可能になるAI搭載型
・決められた内容どおりに返答を行うシナリオ型

の2種類があります。

チャットボットのメリット

チャットボットであれば、FAQシステムのように都度キーワードを入れて自分で検索する手間がかかりません。チャットボットが会話内容に応じ、自動で最適な内容を提案してくれます。特にAI搭載型だと表記ゆれにも対応してくれるので、対話の手間を減らせるでしょう。
また問い合わせへのハードルを下げ、新規顧客を獲得するといった活用も可能です。

チャットボットのデメリット

AI非搭載の場合、対応できる内容が限られます。表記ゆれにも基本対応できないので、たとえば「ユーザー」と「顧客」の違いが分からず聞き返すといった事態も起こりやすくなるでしょう。
またAIが搭載されている場合も、データが少ない最初の時点ではパフォーマンスに限界があります。使っていくうちにデータが集まり無人であらゆる内容に対応できるレベルになるまでは、ある程度の時間がかかります。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問をまとめて検索できるようにしたシステムを指します。ユーザーが入力したキーワードに応じて、該当する内容を提示するといった機能を持ちます。

FAQシステムのメリット

よくある質問は、多くの人から同じような質問と回答を繰り返すため、サポート担当に大きな負担をかけます。
FAQをデータとしてまとめて検索できるようにしておけば、余計な質問が減りサポート側の業務が効率化できます。また質問と回答をセットにして、すぐに充実できる点もメリットです。

FAQシステムのデメリット

FAQシステムの場合、ユーザーが自力で適切なキーワードを見つけて内容を探す必要があります。そのため、知りたい内容を探し出すのに時間がかかってしまう場合もあります。
また作成側は、

・FAQのもととなるデータはどこから収集するか
・カテゴリー分けはどうするか

などの課題があり、システムの作成に時間がかかってしまう点もネックです。

チャットボットとFAQシステムの使い分け

チャットボットとFAQシステムは、状況によって使い分ける必要があります。FAQの数によって使い分ける方法が最もわかりやすいと言えます。

・FAQの数が50件前後の場合、AI非搭載のチャットボット
・FAQの数が50~300件の場合、AI搭載のチャットボット
・FAQの数が300件以上の場合、FAQシステム

上記のFAQの数が目安と言えます。業界や目的によって細かくは変わるため、自社の体制とのバランスを見て導入しましょう。

チャットボットの導入方法

チャットボットの導入には、

・自社で開発を行う
・チャットボット作成ツールを使う

の2種類の方法があります。
自社で開発を行えば独自の機能を搭載できますが、高度なプログラミングスキルが必要な上に時間がかかります。短時間で簡単に高機能なチャットボットを制作したいときは、チャットボット作成ツールを使うのがベターでしょう。
また導入前に目的を明確にすることも重要です。ユーザーは顧客か社員か、問い合わせを減らしたいのか、コンバージョンにつなげたいのかなどによって導入するべきチャットボットは大きく変わります。そのため事前にしっかりと目的を明確にしチャットボット導入につなげましょう。

FAQシステムの導入方法

FAQシステムは、次のような流れで作成していきます。

1.これまでの問い合わせデータや今後予測される問い合わせデータから、質問内容を抽出する
2.質問内容を選別し、よくある質問に該当する項目を抜き出す
3.FAQ内容をチェックし、矛盾点や抜け漏れがないかなどをチェックする

チャットボットと同じように、専用の作成ツールも存在します。無料で利用できるものもあるため、短時間でFAQを効率よく用意したい場合はチェックしてみましょう。

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まとめ

今回はチャットボットとFAQの違い、そしてそれぞれのメリット・デメリットや使い分け方についても解説してきました。チャットボットにもFAQにも、電話やメールなどで発生する無駄な問い合わせを減らして業務効率化へつなげられる効果があります。重要なのはFAQの量などを確認して、各ツールを使い分けながら問い合わせへ対応していくことです。ぜひ両者のメリット・デメリットなどを理解して、ユーザーへ便利なシステムを提供していきましょう。

この記事を書いた人

QEEE編集部

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