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クラウド顧客管理システム(CRM)9選!スピーディにCRM導入、営業効率アップ!

2021年06月02日

CRMクラウド顧客管理システムセールスフォース
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顧客管理(CRM)システムの導入はある程度のコストがかかりますが、クラウドサービスが普及して、導入しやすくなっています。既存顧客からの売上の向上や、見込み客の育成・商談化率の向上など、長期的・安定的な売上の向上に、CRMは効果を発揮します。クラウド型の顧客管理システムは、導入費用の負担が小さく、スピーディに始められ、れれワーク環境にも適しています。こうしたクラウド顧客管理(CRM)システムについて、昨日や特徴、具体的なサービスを紹介します。

顧客管理・CRMシステムとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客関係管理」と訳されます。顧客との良好な関係を構築、維持、良好化をはかるマネジメント手法のことです。
顧客管理システムは、このCRMを効率的に行う情報システムで、顧客の情報を一元管理し、分析してマーケティングやセールスに活用するためのもので、このシステム自体をCRMと呼ぶようになっています。
ITツールとしてのCRMはSFA(営業支援システム)やMA(マーケティングオートメーション)と機能の重複や、一体化しているものもあります。

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顧客管理・CRMの目的

顧客管理・CRMを行う目的は「営業支援・マーケティング支援・顧客支援」の3つです。顧客を分析して施策を行い、良好な関係を構築・維持し続けることで、長期的な売上向上を目指します。
顧客の新規獲得が難しくなる中、既存顧客との関係を良好にし、継続利用やLTVを向上することはより重要となっています。また、コストをかけて獲得した見込み客を育成し、離脱を最小限にして購買へと導くことも、CRMの目的です。
顧客管理システムを導入することで顧客情報が一元管理されるため、営業やマーケティング、顧客サポートといった、顧客と自社とのさまざまな接点で顧客中心の対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客管理システムの機能

顧客管理システムの機能は大きく分けて3種類あります。まずは基本となる機能を理解してからシステムを探すようにしましょう。

顧客情報の蓄積・分析

顧客管理システムにおいて最も重要な機能です。顧客情報は氏名・住所・企業名などの基本情報以外にも、担当者名・所属部署・購入した製品やサービス・数量・金額・頻度・購入見込みといった細かい情報も登録できます。
また蓄積した情報はデータとして可視化・分析されるため、最適な情報や数値が分かり、営業やマーケティングに活用できます。

分析に基づいたアプローチ

蓄積した情報を分析し、顧客の好みや関心を把握することで、一人一人の顧客に合わせた最適なアプローチが可能になります。たとえば購買履歴をもとに分析した結果、特定条件に当てはまる顧客を抽出し、メールを自動配信するなどです。

他システムとの連携

外部のデータ分析ツールやメールシステムなどと自動連携し、多種多様な情報を管理できます。たとえばCTIシステム(パソコンで通話・発着信が行える)と連携すれば、顧客との電話対応の履歴をチーム間で共有でき、瞬時に状況を把握して受発信を行えます。
またWordやExcelといったOffice製品で作成した既存資料も引き続き管理できるうえ、検索機能などを使えば最小限の手間で必要な情報を取り出せます。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムは製品によって機能に幅があるため、まずは自社の課題や利用する目的を明確にすることが重要です。機能の「多さ」だけで決めてしまうと、うまく活用できず作業効率が落ちたり、システムに合わせた業務体制をとらざるを得なくなったりする可能性があります。
しっかりと課題を洗い出し、解決するための機能が備わった製品を選ぶようにしましょう。

顧客情報の範囲

収集したい顧客情報が基本的なものだけでよいのか、それ以上のデータも必要なのかという顧客情報の範囲も選ぶポイントになります。顧客とのメールのやり取りや商談といった活動履歴から、顧客がサイト上でどのページを閲覧したかというアクセスログを取得できるものまでさまざまです。また取引先に関する情報(プレスリリース・財務情報など)を自動で取得し、蓄積できるシステムもあります。
自社の製品やサービス、方針に沿った顧客データの管理ができるか、項目やデータの形式なども確認する必要があります。利用したい顧客情報の範囲を決めたうえでシステムを選ぶようにしましょう。

アプローチ機能(メール配信など)は必要か

アプローチ機能が必要か否かも判断基準の一つです。顧客情報の蓄積・分析にとどめるのか、メール配信などMAの機能も欲しいのかを確認しましょう。
アプローチ機能が必要な場合は、さらにどんな機能があればよいのかを洗い出す必要があります。システムによってSNSへの通知や、ウェブチャット、コミュニティサイトの作成など機能が異なります。

セキュリティ性

各システムのセキュリティ対策は必ず確認しなければなりません。顧客情報の流出は企業の信頼度に多大な影響を及ぼすため、運営会社自体が信頼できるか、自社に必要なセキュリティレベルに達しているか確認が必要です。
システムにアクセスする際のアカウント認証方法、アクセス制御ができるか、データの暗号化などについても、自社のセキュリティポリシーに合うか精査しましょう。

料金体系

クラウド型顧客管理システムは従量課金制が一般的ですが、1アカウントごとやデータ容量で変わってくるなど料金体系はさまざまです。また、プランが複数用意されており、機能が豊富になるほど料金は上がります。月額料金は1,000円台~数万円とシステムによって幅があるので必要な機能とユーザー数などの規模感、料金のバランスをチェックしましょう。

クラウド型顧客管理システムの特徴

クラウド型顧客管理システムの特徴を、メリット・デメリットの観点から解説します。

メリット

クラウド型はオンプレミス型と比べて利用するハードルが低いことが大きな特徴です。

初期費用が安い

クラウド型であれば自社でサーバーを構築する必要がないため、初期費用が安く抑えられます。規模にもよりますが無料~数万円程度で導入できます。

短期間で導入できる

開発が不要なので、決定から短期間で導入できます。また、ほとんどの製品はトライアル期間を設けているため、本格的な導入前に使用感を試せるのもメリットです。
運用開始後も、サーバーの管理やバージョンアップは運営会社がおこなうため、メンテナンスの負担も削減できます。

他システムと連携しやすい

他システムと連携しやすいのもメリットの一つです。CTIやSFA、MAなどの他の営業・マーケティングシステムのほか、SlackやChatworkなどのコミュニケーションツールとの連携も便利です。必要な通知を自動で送信したり、顧客とのメールのやり取りを活動履歴としてシステムに取り込むことも可能です。GoogleカレンダーやOffice365カレンダーを利用している場合、システムで登録したタスク情報が自動的に予定に反映されるので、入力作業の手間を省けます。

デメリット

利点が多く見えるクラウド型ですが、その仕様からデメリットも存在します。

ランニングコストがかかる

アカウント数ごとの従量課金制のサービスが多いので、ランニングコストがかかりやすいのがデメリットです。利用アカウント数が多い企業は、システムの利用期間が長いほど支払う費用も多くなります。結果的にオンプレミス型よりもコストがかさんでしまうケースもあるため、導入前に試算しておくのがよいでしょう。

操作性などがネットワーク環境に依存する

クラウド型の顧客管理システムは操作性がネットワーク環境に依存するため、安定性が高く快適に使える環境を整備する必要があります。今まで顧客情報をアナログで管理していた企業がシステムを利用し始めると、一度に多くの人数がインターネットを使うことになり、通信速度が遅くなる可能性があります。操作性が悪いと利用ユーザーにストレスを与え、生産性にも影響するため、ネットワーク環境を事前に見直すことをおすすめします。

セキュリティは運営会社まかせになる

クラウドサービスではセキュリティ対応は運営会社側での対応となり、自社ではコントロールできません。顧客情報の取り扱いは、自社内のインシデント発生などによって自社のポリシーが厳格化されることがあり、運営会社にその変更を求めることはできません。

おすすめのクラウド型顧客管理システム9選

クラウド型の顧客管理システムは無料トライアルできるものが多く、まずは小規模のチームで使用感を確認することができます。入力のしやすさ・見やすさ、項目やユーザー権限のカスタマイズのしやすさといった、ユーザーと管理者の双方の目線での確認を行いましょう。

Zendesk

Zendesk

【提供会社名】株式会社Zendesk
【費用】日本円価格で約2,000円から導入可能、初期費用なし
また、約5,000円からFAQ作成、Webチャット、コールセンター機能が利用可能
【特徴】ZendeskはWebサイトやメール、SNSツールなど、様々なチャネルからの顧客問い合わせを一元管理することが可能です。また、FAQ作成、Webチャット導入、電話サポートなども簡単に構築できるので、企業の規模やニーズに合わせてカスタマイズして利用することができます。その他にも、カスタマーサポートに繋がる様々な機能を搭載しており、顧客管理・CRM業務をスムーズに行うことが可能となります。
【無料トライアル】あり(14日間)
無料トライアル申し込みページはこちら

Zoho CRM

Zoho CRM

【提供会社名】ゾーホージャパン株式会社
【費用】初期費用 お問い合わせ、月額基本料金1,440円~/ユーザー
【特徴】顧客情報を「見込み客・取引先・連絡先」の3つに分類して管理できるので、営業担当者が顧客に応じた適切な活動をしやすくなります。SFAやマーケティングの機能も搭載。AIによるアシスト機能で、メール受信数や受注数の急激な増減などの異状を察知しアラートを通知するため、迅速な対応が可能になります。
【無料プラン】あり(15日間)

HubSpot CRM

【提供会社名】HubSpot Japan株式会社
【費用】初期費用0円、月額基本料金0円~/ユーザー
【特徴】無料でマーケティングやセールス機能を含めた顧客管理システムが利用可能。利用アカウント数の制限がなく、約100万件の顧客情報の保存ができます。ミーティングのスケジュール設定やウェブチャット、メールテンプレート、コールなどが使え、顧客との関係構築に役立てられます。また専用のコミュニティサイト(英語)では機能の不明点や活用方法などを質問すれば解決策が得られるなど、サポート体制も整っています。
【無料プラン】あり

ちきゅう

ちきゅう

【提供会社名】株式会社ジーニー
【費用】初期費用 お問い合わせ、月額基本料金1,480円~/ID
【特徴】SFAと顧客管理の一体型。直観的に扱えるシンプルなインターフェースが特徴です。商談の管理をかんばん方式で一覧化できるため、すべての商談の進捗を一目で確認できます。また名刺管理機能で名刺をアプリから取り込むことができ、入力や管理工数を削減。ChatworkやGmail、GoogleMapなどの外部システムとも連携できます。
【無料プラン】あり(30日間)

Sansan

【提供会社名】Sansan株式会社
【費用】初期費用 お問い合わせ、月額基本料金 お問い合わせ
【特徴】名刺管理に特化したシステム。名刺交換をした相手の人事異動情報や企業ニュースが配信されるため、最新の情報をすばやく入手できます。Salesforceと連携した商談管理オプションがあるのも特徴。Salesforceから取り込んだ商談情報をSansanのシステム上で閲覧でき、人脈や取引先情報とあわせることで、より営業活動をスムーズに行えます。
【無料プラン】なし

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365

【提供会社名】日本マイクロソフト株式会社
【費用】初期費用 お問い合わせ、月額基本料金7,070円~/ユーザー
【特徴】営業・マーケティング・サービスなどの各アプリケーションを連携させビジネス全体の管理が可能。Office365のツールをあわせて活用することで資料の共同作業や社内でのコミュニケーションがスムーズに行えるようになり、業務効率の向上が期待できます。「Sales」アプリではAIによって競争力や市場動向を把握でき、顧客のニーズにいち早く対応しやすくなります。
【無料プラン】あり(30日間)

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud

【提供会社名】株式会社セールスフォース・ドットコム
【費用】初期費用 お問い合わせ、月額基本料金3,000円~/ユーザー
【特徴】SFAと一体型のシステム。取引に関する活動履歴・連絡先・顧客とのやり取り・社内ディスカッションなど顧客関連の情報を一元管理できます。TwitterやFacebookなどのSNS上の情報をSalesforceに取り込めるため、顧客のニーズをすばやく的確に把握することが可能です。
【無料プラン】あり(30日間)

Senses

【提供会社名】株式会社マツリカ
【費用】初期費用 お問い合わせ、月額基本料金25,000円~(5人のユーザーを含む)
【特徴】SFAと一体型のシステム。取引先の企業情報・プレスリリース・財務情報などの自動取得が可能。GmailやGoogleカレンダーと連携し、メールのやり取りの取得やカレンダーへの予定反映を自動的に行うため、入力作業の手間を削減します。Senses上に問い合わせ用チャットが常駐しており、要望や不明点をすぐ伝えられるサポート体制があるのも特徴です。
【無料プラン】あり

Senses(センシーズ )をチェック

「Senses」は、感覚的に案件管理ができるSFA/CRMです。入力負荷の低さや、フェーズ別に個人の強み・弱み分析が可能になる特徴を用いて、情報蓄積の文化醸成やデータを活用し、営業チーム変革へのアプローチが可能になります。

FlexCRM

【提供会社名】ノイアンドコンピューティング株式会社
【費用】初期費用0円、月額基本料金0円~/ユーザー
【特徴】SFAとマーケティングの機能あり。無料で利用できるため、小規模のチームでのトライに向いています。会社独自の顧客データベースを構築することができ、顧客情報・購入履歴・対応履歴を始め、ランキング・地図情報・必要書類の添付など総括的に管理できるのが特徴です。また業務プロセスの可視化と期限管理を行えるので、各案件の対応漏れを防止し、チーム間での進捗共有も容易になります。
【無料プラン】あり

まとめ

顧客管理システム(CRM)は顧客との関係性を構築し、長期的に維持していくためのさまざまな機能が備わっています。収集・蓄積した情報をもとに顧客像を分析して施策を実行していくことで、ニーズに的確に応えることができ、顧客満足度の向上に繋がります。また顧客のニーズを掴めるため、開発に活かすことも可能です。
まずは自社の課題と利用目的を明確にして、機能や環境が適したシステムを選びましょう。

この記事を書いた人

QEEE編集部

QEEEmagazineはマーケター、人事、エンジニア、営業企画などの企画者に役立つコンテンツをそれぞれ領域のスペシャリストが発信していきます。

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