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【2020年版】既存顧客を優良化するCRMツール23選!SFAやMAとも比較!

2020年02月06日

CRM

顧客のニーズの変化が激しい現代では、顧客が永続的に自社の製品を購入してくれるケースは珍しい時代となり、顧客に最適なアプローチをしなければ、すぐに他社製品に移ってしまうというケースが起こりがちです。こうした課題を乗り越えるべく、企業はマーケティングや営業活動にソフトウェアを導入して自動化し、顧客の確実かつ継続的な購買へとつなげてきました。
しかし、CRM、SFA、MAなどのツールは混同されることが多く、「SFAを導入してみたが、実は自社で必要なのはCRMだった」といった事態も起こりうると考えられます。またCRMそのものも提供されている製品の母数が多く、闇雲に導入しても活躍できる見込みは低いと言えるでしょう。
本稿ではCRMが持つ特徴をSFAやMAと比較しながら解説し、CRMをフル活用するために必要な事や、代表的な各製品について紹介します。

目次

CRMとは何か

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」、「顧客管理」と訳されることが多いです。もともとは、その名の通り、顧客や見込み客の一人一人と良好な関係を築くことができるように、情報やプロセスを管理するという営業マーケティング手法でした。しかし昨今では、顧客との関係構築で見える顧客の「真のニーズ」を把握し、それを元にオペレーションの改善や事業戦略の設計につなげることまでを目的としていると考えられています。

CRMが持つ機能

CRMの中核機能は顧客の情報を管理することですが、代表的なCRMツールでは、顧客の関係構築や維持のための機能が豊富に備わっています。
また、得られたデータはマーケティング担当者やセールスマネージャーが活用することが多いため、営業をサポートする機能やマーケティングをサポートする機能を持ったCRMツールもあります。

顧客管理機能

CRMツールにおける中核的な機能です。管理できる内容は顧客の氏名(企業・個人名)、年齢、性別、連絡先(電話・メール)といった基本情報に留まらず、購買の日時・頻度・金額の履歴や、問い合わせやクレームなどの対応履歴といった定性的な情報も抽出できます。
さらにこれらの顧客データをセグメント化することで、後述する顧客分析やプロモーションにも役立てることができます。

顧客分析機能

得られた顧客情報はスコアリングを始めとした多彩な分析を通じて可視化することができます。例えば広告やキャンペーンなどのマーケティング施策に対する顧客の反応を定量的に分析することが可能であり、自社と顧客の間にあるミスマッチを改善することができます。
顧客情報の分析は、マーケティングや営業活動がどの程度顧客のニーズを掴めているかを確認する指標となるため、CRMの機能の中でも重要度の高い機能であると言えます。

プロモーション機能

CRMは得られた顧客情報を管理・分析するだけではなく、自らプロモーションを行う機能を持っています。CRMツールで行なうことができるプロモーションは以下の通りです。

  • ダイレクトメール・メールマガジン
    • 購入を検討している見込み客や製品を購入した顧客に関連製品を薦めるなど、顧客の時期に応じた最適な内容のメールを配信します。
  • ホームページのアクセス解析
    • 自社が立ち上げたHPのアクセスを解析し、PVや回遊率などの定量的なデータをもとに、HPのレイアウトやコンテンツの改善を行います。
  • ECサイト構築
    • 自社製品の通信販売サイトを立ち上げることができます。開設したECサイトは遠方の顧客の獲得や、オムニチャネル戦略の展開などに利用することができます。
  • セミナー・イベント管理
    • メールやHPなどのオンラインマーケティングに加え、展示会やセミナーなどのオフラインのマーケティング施策を管理することができます。もちろん各イベントで顧客情報を取得することも可能であるため、イベントを契機に顧客の購買意欲を高めることもできます。

カスタマーサポート

顧客との最適な関係構築のためには、顧客の問い合わせやクレームにどの程度対応出来るかも大切な指標です。顧客との関係を管理するCRMでは以下のカスタマーサポート機能を備えており、顧客が快適に製品を利用できるように、手助けすることができます。

  • 満足度アンケート調査
    • 自社の製品を実際に利用している顧客に製品の品質や、購入に至るまでの対応の良し悪しなどを調査することができます。得られたデータは利用者の生の声として、そのままマーケティング施策の改善に活用できるので、便利な機能です。
  • ヘルプページ・問い合わせフォーム作成
    • 例えば顧客がHPを見て分からない点があった場合に、そのフォローを行うためのページを作成できます。特に問い合わせフォームでは合わせて見込み顧客の基本情報を入手することができるので、情報の抽出としても利用することができます。
  • コールセンター機能
    • CRMには連絡した相手先の基本情報を表示するCTIという機能が備わっており、これにより顧客とその顧客の担当との連絡を速やかにつなげることができます。また、コールセンターでの対応を情報として管理することができ、対応に対する顧客への印象を分析することができます。

CRMが注目される理由

CRMが注目されている理由は、日本国内の経済状況の変化により、企業が単に良い製品を作って売るだけでは売り上げを上げることが難しくなった現状にあります。
高度経済成長期やバブル期といった好景気では、どの業界も市場が拡大し続けてきたので、「より良く、より安い」製品を作ることで新規顧客の獲得や既存顧客の維持を行うことができました。
ところが経済が成熟し、少子化が加速している現在では、市場が縮小している業界もあり、そうした業界では新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客の維持も難しいのが現状です。

顧客に真に寄り添ったサービスを提供することが必要に

この現状に拍車をかけたのがインターネットです。インターネットやSNSでは膨大な情報が行き来するため、自社製品と他社製品の比較が容易になり、従来のただ高性能・低価格な製品を作るだけでは顧客の信頼を得られなくなります。これにより、企業はただいい製品を作るだけではなく、顧客に真に寄り添ったサービスを提供することが求められるようになりました。
エイコフの著書である「問題解決のアート」では、エレベータの待ち時間が長いというクレームに対し、ビルの支配人が「待ち時間を短くする」施策を相談した中、「待ち時間を感じさせなくする」と考えた新人のアイデアで、エレベータホールに鏡を設置したことにより、クレームが一切なくなったという事例が挙げられています。
このように顧客が本当に求めているサービスができれば、顧客はその企業を信頼し、離脱を防止することができます。しかし、そのためには顧客の情報を掴み、そこから顧客の本当のニーズを引き出すことが必要になります。

的確なアクションで関係を構築しながら顧客の真のニーズを掴む

こうした背景から、顧客の情報を管理しながら、顧客と良好な関係へつなげるCRMに関心が高まりました。顧客に寄り添った形で一人一人にとって適切なタイミングで適切な情報を提供することができれば、顧客満足度は高まり、企業と顧客とのコミュニケーションも活発化します。
そして顧客の満足度を高め、自社の「ファン」にすることができれば、顧客から製品の本当のニーズを引き出すことができます。またSNSの普及により口コミの影響が大きいため、優良顧客の評判から新規顧客の獲得につなげることすらも可能です。
顧客満足度を満たすことが重要視されている現代において、CRMは欠かせないツールと言えるでしょう。

関連ツールとの比較

CRMと関連するツールとしてSFAやMAが挙げられます。これらの製品は得意としている領域が異なり、CRMと性質は異なっていますが、CRMとの親和性が高く、同じ製品に組み込まれている場合もあるため、混同されやすく注意が必要です。

SFAとの違い

CRMは顧客を中心に情報を管理・活用する一方で、SFAは営業担当のための情報管理を行ないます。
SFAはCRMと同様に顧客情報や案件情報を管理する機能を備えていますが、キャンペーンや広告など、顧客に対するプロモーションを行なうことはできません。一方で、商談の記録や折衝情報など営業活動の成果の記録を行なうことができ、効率的に営業活動を行うことができます。
このような違いがあるものの、CRMで得られたデータはセールスマネージャーにとっても有用な情報であるため、CRMとSFAの両方の機能が備わった製品もあります。広告と営業の両方を活性化させたい場合には、そうした製品が候補になるでしょう。

MAとの違い

MAとCRMはどちらも相手方にアプローチを行うツールであるため、一見すると差別化しにくいと感じるツールですが、対象としている顧客層が異なっている点に注意が必要です。
CRMの中心は顧客の情報管理です。顧客には見込み客を含む場合もありますが、基本的には既存顧客の購買記録を管理することを中核にしています。このため、製品も既存顧客にリピートやクロスセルを行なうための機能が備わっています。
MAの中心は見込み客の創出・育成にあります。購買意欲の高いホットリードを生み出すことがMAの意義であり、営業の商談数を増やすことを目的としています。このため自社製品に関心を持たせ、購買意欲を高める機能が中心となっています。

CRMを最大限に活用するために注意すること

CRMは機能が多様で複雑なため、無闇に導入しても期待通りの成果を上げられないことが多いです。ここでは導入前の製品の選び方、導入後に有効活用するための注意点を上げていきます。

CRMの選び方

CRMを選択する際に注意する点は以下の通りです。

各社のCRMの得意領域を把握する

各社のCRMにはそれぞれの特徴があります。例えばSFAやMAとの連携に強い、低コストで利用できる、ページ作成や顧客へのアプローチが強いなど、特色は各製品で異なります。
機能、価格、特徴を踏まえたうえでどの製品が適しているか、社内で綿密に検討しましょう。

操作性が高いツールを選ぶ

CRMはマーケティングや営業、場合によってはその他の部署も利用するツールであるため、できれば全社員が利用することを想定してUI/UXを考えた方が良いと言えます。運用するのにどの程度専門知識が必要なのかを必ず確認しましょう。無料トライアルがある製品ならば使用感も確認できるので、おすすめです。

導入実績も参考に

製品を決めるのが難しい場合は、各製品の導入実績を参考にするのも手段の一つです。特に自社と同じ規模感・業界の企業の導入実績であれば、具体的な利用のイメージがしやすいです。ただし企業によって細かな違いがあるため、必ずしもイメージ通りに運用できるとは限りません。
過信はせずに、あくまで検討の際に参考にする程度にとどめておくのが適切でしょう。

CRMの使い方

CRMを活用する際の注意点は以下の通りです。

初期段階でできる限りデータを蓄積する

CRMに限らずどのツールでも言えることですが、導入の初期段階の状態では顧客情報の母数が少ないので、顧客への適切なアクションに繋がりにくく、効率化が実感しにくい可能性が高いといえます。
自社で保有している顧客データベースから顧客の基本情報を共有することで、データ入力の手間を省きながら、顧客情報の母数を確保することができるのでおすすめです。
また、顧客の特性や傾向など、定性的な顧客情報の管理を営業担当の社員個人に任せている場合は、必ず営業担当一人一人に入力してもらいましょう。
顧客情報の量・質を正確に蓄積することができれば、導入の初期段階においても、CRMで分析した情報と顧客の本当の特性とのギャップを抑えて運用することができます。

現場の社員や他のシステムと連携させる

CRMツールの選択においても全社的な検討が求められますが、導入後においても現場社員と連携をすることが大切になります。特に情報の入力方法を始めとした運用方法については、適切なフォローがなければ現場社員がCRMツールを不便に感じてしまい、全く使われない、あるいは単なる顧客情報のデータベースと化している、といった事態になりがちです。
CRMツールを最も利用するのは、分析された情報を元に実際にアクションを起こす現場社員であるため、管理者が必ず現場社員からのフィードバックに耳を傾けておきましょう。
また、CRMツールを導入する目的や方針、運用方法をマニュアルの形で書面化することで、全社的に運用方法が統一され、トラブルが発生した場合においても現場社員自身が自力で解決できるようになるため、おすすめです。
さらに、他のシステムとの連携することができればCRMと他のツールで保有している顧客情報のギャップを埋めるだけでなく、CRMツールでより正確な情報で分析することができるので、更なる効率化を図れます。可能であれば共有しておくと、現場社員がより効率的に運用することができます。

一定の周期で必ず結果のフィードバックを行なう

情報は日々変化し、それに伴って顧客の流行や傾向も変化するので、長期間同じ手法の分析やアクションでは上手くいかず、場合によっては顧客が離れてしまう可能性があります。
必要に応じて定期的なフィードバックを行ない、状況に応じて顧客情報のリフレッシュを行いましょう。
CRMツールの専任担当者を配置することができれば、結果の共有・連携・改善が効率的に行なえるので、人員に余裕があれば配置しましょう。

CRMの導入で得られるメリット

CRMを導入し、効果的に運用することができれば、複数のメリットが得られます。

顧客情報の可視化・共有

CRMの特徴は顧客の基本情報だけではなく、定性的な情報も分析して可視化できるので、分かりやすい形で顧客の特性を正確に踏まえた上で営業活動やマーケティングを行なうことができ、業務効率を大幅に向上できます。
またSFAやMAなどの他のシステムとも連携することで、CRMで得られた情報を他のシステムとの共有ができ、また逆に他のシステムの情報をCRMに共有することでCRMのより正確な分析につながるなど、相乗効果が期待できます。

部門を超えた営業戦略・連携につながる

CRMの中核的機能は顧客情報管理のため、SFAやMA、ERPとシナジーが高いです。SFAと組み合わせれば営業、MAと組み合わせればマーケティング担当者、ERPと組み合わせれば経理・財務などの社員と連携することができ、社内コミュニケーションの効率化が可能です。
またCRMツールの真髄は顧客個々人の本当のニーズの分析にあるので、顧客全体のニーズを把握すれば、営業戦略の構築・調整にも利用できます。

顧客の満足度の上昇

CRMは顧客情報の詳細な分析によって既存顧客の喪失を防ぎ、既存顧客の育成によって優良顧客(ファン)へと変化させるツールであるため、顧客との良好な関係を構築するための様々な機能が組み込まれています。
適切に運用することができれば、顧客個々人にとって最適なタイミングで最適な情報を配信でき、顧客からの好感度が高まるため、購買頻度が低かった既存顧客の優良顧客化につなげることができます。
また顧客情報を共有することは営業の属人化を防ぎ、営業担当の入れ替えがあった時でもスムーズな引継ぎが可能なので、引継ぎ後の顧客とのギャップを抑え、顧客から早期に信頼を掴むことも可能です。

CRMの代表的な製品の紹介

ここでは代表的な各社のCRMツールを特徴を踏まえた上で紹介します。

定番の有料CRM

以下に挙げる製品は、CRMの中でも一際知名度が高く、また導入実績も豊富な製品です。機能が豊富でセキュリティーの信頼性が高く、また導入後のサポートも充実している点が魅力的です。


Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは世界No.1クラスの導入実績を誇る、営業支援ツールです。


【主な特徴】

  • CRMだけでなく、SFAやMAの機能も1つのプラットフォームで実現
  • 営業の生産性を高め、受注率を向上させる
  • 自社でアプリを作ることができ、足りない機能を補完できる


AIを利用した顧客に関する予測機能を用いて、CRMだけではなくSFAにも特化したシステムが特徴的です。顧客情報も営業とのやり取りの履歴、キャンペーンの履歴や取引の概要、さらにはSNS上の情報などなど、CRMからSFAにつながる顧客情報を一括管理できます。さらにMAが持つリードジェネレーションや管理の機能を持っており、既存顧客との関係管理だけではなく、新規顧客の獲得にも強いです。
またワークフローの承認やファイルの同期・共有などグループウェアの機能を圧擁して営業担当のアクションを強力にバックアップします。顧客管理とそれに伴う営業の生産性の管理を1つのプラットフォームで実現できるのは大きな魅力であると言えるでしょう。
足りない機能はアプリケーションとしてドラッグ&ドロップで簡単に作成することができ、製品が元来持っている機能以上に営業とマーケティングをサポートすることができます。
顧客情報の管理をしながら営業の生産性を高めたいと考えている企業では確実に候補に入るツールでしょう。


【導入企業】

アメリカン・エキスプレス、NTTコミュニケーションズ、パソナなど


【料金】

  • Salesforce Essentials:1ユーザー3,000 円/月~
  • Lightning Professional:1ユーザー9,000 円/月~
  • Lightning Enterprise:1ユーザー18,000 円/月~
  • Lightning Unlimited:1ユーザー36,000 円/月~

※各プランの料金とは別に有料のオプションもあります。


Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceはAIの機械学習とオムニチャネルを通じて最適なカスタマージャーニーを実現するCRMツールです。


【主な特徴】

  • AIが自動で学習し、次のアクションの提案や自動化を行なう
  • オムニチャネル機能で優れたカスタマー・エクスペリエンスを創出する
  • 顧客と関わる全てのプラットフォームで顧客情報を収集


Microsoft Dynamics 365は複数のアプリケーションからなる総合的なプラットフォームであり、Customer Serviceはその中でもCRMの部分を担い、オペレーターを中心とした機能が組み込まれています。
CRMツールの大きな特徴は2つあり、まずAIの機械学習を組み込んでいる点が挙げられます。AIは、集計されたデータを過去から現在にわたって分析しオペレーター個々人の抱える案件の量を調整しながら、分析結果に対する最適なアクションをオペレーターに提案します。これにより、新人のオペレーターでも効率よく案件を処理することが可能となり生産性を最適化することができます。
もう一つの特徴は複数のチャネルから顧客に関わる点です。コールセンター、WEBサイト、メールを始めSNSやDynamics独自のチャット機能を保有しており、リアルタイムに顧客をサポートすることでカスタマージャーニーを最適化することができます。
他のDynamics 365の製品と組み合わせれば効果が増大し、長期的な顧客の満足度向上につなげることができます。


【導入企業】
アクセンチュア、ヒューレットパッカード、VISAなど

【料金】

  • Professional版:1ユーザー5,440 円/月
  • Enterprise版:1ユーザー10,330円/月
  • Customer Service Insights:1ユーザー8,160 円/月
  • Dynamics 365用チャット:1ユーザー6,530 円/月


eセールスマネージャーRemix Cloud

【主な特徴】

  • 企業情報、案件情報、ToDo、クレーム情報などの全体的な情報を顧客情報から確認可能
  • 名刺管理や人脈管理など、日本的な営業に対応
  • 既存顧客をランク別にグラフ化し、アップセルにつなげることができる。


海外CRM製品は、海外の営業の中心となるインサイドセールスに主軸が置かれているため、オペレーターなどの内勤営業が中心の顧客情報管理が多く、日本で主流の外回り営業には上手くマッチングしないというケースが起こりがちです。
これに対しeセールスマネージャーは、日本的な営業活動を効率化するためにSFAとしての機能を強化し、案件情報やToDoといった営業活動に必要な情報を網羅的に確認することができます。また、インプットも活動報告を記入するだけで、あらゆるシステムにリアルタイムでアウトプットが反映されるため、ユーザーとなる営業担当の負担が少ないというメリットもあります。
CRMとしての機能も充実してあり、基本情報だけではなく商談履歴、クレーム情報、売上推移を確認することができ、次にどのようなアクションをするべきかの戦略設計も可能です。加えて名刺のOCR(光学文字認識)や人脈管理といったように外回り営業をサポートする機能が組み込まれています。
外回り営業を中心とした顧客管理を行ないたい企業、純国産の製品を使いたい企業は導入を検討すると良いでしょう。


【導入企業】
伊藤園、パナソニック、ミサワホームなど

【料金】
スケジュールシェア:1ユーザー1,000 円/月~
ナレッジシェア:1ユーザー2,000 円/月~
スタンダード:1ユーザー6,000 円/月~


Oracle CRM On Demand

Oracle CRM On Demandはオラクル社が提供するマーケティング・CRMツールです。

【主な特徴】

  • 各業界の特徴にフォーカスした機能を搭載
  • 1to1を実現する豊富なカスタマーサービス
  • パートナーの関係管理(PRM)も利用可能


最大の特徴は、各業界の特徴に合わせた機能を搭載していることにあります。例えば自動車業界に特化している「Automotive Edition」では、ディーラーサービスやマルチチャネル販売、車両サービスサポートなど、自動車業界特有のプロセスに対応しており、自動車業界の顧客満足度の向上に大きく貢献します。他にも金融・保険、医療・製薬、ハイテク企業など20業種にもわたり、自社の業界に合わせて柔軟に導入することができます。
CRMとしての機能もコールセンターやリードナーチャリングにも使われるメール配信機能などを用いることで1to1のカスタマージャーニーを実現します。
さらにCRMだけではなくパートナー企業を管理するPRMの機能も搭載されており、顧客への直接販売だけではなく、代理店を介した間接販売においても高いパフォーマンスを発揮するのは、他社製品にはなかなかいられないユニークな点といえます。
導入のサポート体制も充実しており、トレーニング機能やコンサルティングサービスを利用することが可能です。
専門的なプロセスの多い業界では大きな力になるでしょう。


【導入企業】
海外企業での豊富な導入実績あり

【料金】
問い合わせが必要です。


Synergy!

Synergy!は、シナジーマーケティング社が提供する国産のCRMツールです。

【主な特徴】

  • CRMに特化し、必要な機能を網羅的に搭載
  • 顧客へのタイムリーな情報発信に強みを持つ
  • サポートやソリューションサービスがあり、効率的に運用可能


Synergy!はCRMの機能のみに特化しており、データ収集の段階では店頭、Web、メール、SNS、アプリなど複数のチャネルから顧客の情報を集めることができます。そして得られたデータからのターゲティングの条件も柔軟で、顧客ランクや購入履歴といった情報やメール開封率、WEBサイトのアクセス状況などから設定することができます。
このように柔軟なターゲティング機能を持っているため、顧客へのタイムリーな情報発信に強みを持ちます。メールマガジンの内容は勿論、WEBサイトに表示されるメッセージやSNS、Yahoo! DMPなどの広告においても顧客一人一人に合わせた情報発信をすることができます。
導入のサポートやマーケティングのソリューションサービスも豊富に備わっており、ソリューションではアクセスの解析やメール効果測定、ライティングの代行やECサイトの設計などを依頼することができます。
他社製品と比較しても純粋にCRMに集中できる製品と言えるでしょう。


【導入企業】
福岡ソフトバンクホークス、阪急阪神不動産、OBCなど

【価格】

  • データベース/フォーム ※基本機能のため必須
    • 初期費用:118,000円
    • 月額料金:15,000円~
  • メール配信
    • 初期費用:30,000円
    • 月額料金:10,000円~
  • アンケート
    • 初期費用:30,000円
    • 月額料金:15,000円~
  • LINEでの配信
    • 初期費用:30,000円
    • 月額料金:0円~
  • WEBパーツ
    • 初期費用:30,000円
    • 月額料金:10,000円~


ちきゅう

ちきゅうは中小企業での導入実績が多い、シンプルな設計のCRM・SFAツールです。

【主な特徴】

  • 余分な機能を徹底排除したシンプルな操作感
  • 簡単なデータベース構築、柔軟なデータ抽出
  • 商談や行動履歴管理など営業向けの機能を搭載


ちきゅうは非常にシンプルな作りになっており、企業によっては使わなくなってしまう機能を極力減らしているので、他社製品と比較しても安価に運用できる点が魅力的です。
しかし搭載されている機能においては、ユーザーにやさしい作りになるように工夫がされており、データベース構築の際の項目をドラッグ&ドロップで設定可能で、加えてリスト機能を用いれば、例えば「~県で特定の役職についている人」といった形で簡単にデータを抽出できるなど、非常に操作性が高いと言えます。
また営業をサポートする機能も盛り込まれており、ToDoや商談履歴の管理や名刺管理の機能を利用することができ、またモバイルアプリにも対応しているため、外回り営業でも使いやすいシステムとなっています。
シンプルな作りとコストの低さから、初めてCRMを導入する際にも検討しやすいCRMツールであると言えます。


【導入企業】
エッセンス株式会社、AOSモバイル株式会社など

【料金】

無料で使えるCRM

  • ライト:1ユーザー1,480円/月~
  • スタンダード:1ユーザー2,980円/月~
  • プロ:1ユーザー4,980円/月~

以下の製品は無料で利用することができるCRMツールです。有料のCRMツールと比較すると機能が限定されている場合がある一方、無料であるからこそ使用感をゆっくり確かめながら運用できるという魅力もあります。

Zoho CRM

Zoho CRMはZoho社が提供する無料で始めることができるCRMツールです。

【主な特徴】

  • 無料の段階でも比較的機能が充実している
  • 有料版へのアップグレードでAIによるサポートなどが得られる
  • Google AppsやZohoの他のアプリと連携可能


Zoho CRMの無料版は有料版と比較すると機能は制限されてしまうもののホームページのアクセス解析や商談・タスク管理、顧客情報の管理などが使えるので、無料でありながら、多くの機能を必要としない企業にとっては十分に利用できるという大きな魅力があります。
一方有料版の場合は、新たにメールマーケティングやAIによるサポート、名刺管理など価格相応に機能も拡大されるため、多機能のCRMツールを求めている企業でも満足できるパフォーマンスを発揮します。
また、Zohoの製品の特徴として、Zohoの他の製品との連携機能を持っており、またGoogle Appsとの連携も可能であるため、上手く活用すれば少ないインプットでさらに高いアウトプットを体験することができます。
無料版と15日間の無料トライアルがあるため、無料版で全体的なUI/UXを確認しながら、無料トライアルで無料版になかった機能を試してみる、といった利用も可能です。


【導入企業】
筑波大学、三菱ケミカルアナリティック、協友印刷株式会社など

【料金】

  • 無料プラン(3ユーザーまで):1ユーザー0円/月
  • スタンダードプラン:1ユーザー1,440円/月
  • プロフェッショナルプラン:1ユーザー2,400円/月
  • エンタープライズプラン:1ユーザー4,200円/月
  • アルティメットプラン:1ユーザー12,000円/月


HubSpot CRM

HubSpot CRMは営業活動を強力に支援する完全無料のCRMツールです。

【主な特徴】

  • リード・顧客情報を管理し、営業の応対を効率化
  • あらゆる媒体からコミュニケーションが記録され、入力の負担が少ない
  • 他のツールと組み合わせることでパフォーマンスが増大


HubSpot CRMはHubSpotのコアの機能でありながらも、顧客の情報収集・管理に長けているツールです。
メール、SNS、電話などあらゆる媒体で行なわれる顧客とのコミュニケーションが記録され、一つのダッシュボードに取引の情報として記録されるので、取引の全体像をつかむことができます。
人脈の情報は一覧で表示され、受注・失注した取引、予定されている商談などこまかく分類されるので、営業が自らのノルマと実際の進捗状況を即座に確認することができます。フィルタリング機能でステージなどを並び替えることで、次に行うべきアクションを判断する材料になります。
こうした機能を持ちながらもユーザー・ストレージ無制限で無料で利用することができます、ただし、HubSpotの他のツールと連動させれば、営業・マーケティングの両方のパフォーマンスを向上できるため、使用感を踏まえて本格導入してみたい企業は、他のシステムと連携することをおすすめします。


【導入企業】
CASIO、DSK、LeadPlusなど

【料金】
無料(一部有料コンテンツあり)


Fullfree

Fullfreeは完全無料で利用可能なダウンロード型のCRMツールです。

【主な特徴】

  • ダウンロードですぐに使うことができ、複数台で共有も可能
  • コンピュータと電話をつなげるCTIに特化
  • ExcelのようなUI/UXで快適な操作性


大きな特徴として製品を無料でダウンロードしてから運用するという点にあります。一般的なクラウドサービスは、そのサービスのWEB上でサービスを利用しますが、Fullfreeではインストールをして導入します。その後のパッチや、顧客管理システムのカスタマイズも無料なため、導入するための敷居が低い点が魅力的です。
また機能としてはCTI(Computer Telephony integration)が備わっており、着信があった顧客の電話番号から顧客情報を逃さず自動で表示することができます。一般的にCTIの導入を業者に依頼した場合は少なくとも1席に月額数千円はかかるため、CTIの機能も無料で備わっている点も大きな特徴といえます。
顧客管理画面はExcelのような操作感を特徴としており、CRMの導入前はExcelで顧客管理をしていたという企業も安心して使用することができます。リストのフレームから柔軟にカスタマイズすることができ、業界を問わずに運用することが可能です。
コスト、操作性、機能においてCRMについて初心者であってもストレスなく利用できるツールです。外部ツールとの連携にも豊富な選択肢が用意されています。

【導入企業】
公式サイトでの記載なし

【料金】
完全無料(クラウドを6人以降で利用する場合は、1人540円/月~)


F-RevoCRM

F-RevoCRMはオープンソースながらも機能・カスタマイズが充実しているCRMツールです。

【主な特徴】

  • 他の無料ツールと比較して、管理に情報特化した機能
  • マーケティング、営業、販売、保守に関する機能をカバー
  • トレーニングやパートナー制度など充実したオプションサービス


F-RevoCRMが持つ機能は情報管理に特化しており、CRMとしての顧客情報管理は勿論、顧客・案件管理や、在庫管理など営業・マーケティング以外の領域の情報管理もカバーできるため、情報管理という点においては他の無料ツールに対して群を抜いていると言えるでしょう。
CRMとしてもセミナーや展示会の管理というCRMツールの中でも少ない機能や問い合わせを管理する機能も備わっているため、営業、マーケティング、コールセンターに柔軟に導入することができます。
サポートも充実で技術トレーニングや技術者向けのサポートも受けることができ、運用に関してトラブルや不安が発生した場合でも解消することができます。
無料で全社的な管理ツールを導入したい際には選択肢に入るツールです。


【導入企業】
株式会社ミカサ、株式会社カインドウェア、株式会社エアウィーブなど

【料金】
無料(有料版もあり)

SFAやMAと連携可能なCRM

以下の製品ではSFAやMAとの連携を特徴としているCRMツールです。1つのプラットフォームで広範囲に顧客情報を集めながら、直接営業・マーケティングに反映させることができ、購買意欲の上がるチャンスを逃さずに具体的なアクションを仕掛けることが可能です。


SAP Sales Cloud

SAP Sales CloudはSAP社が提供する、営業活動をスマート化するためのツールです 。

【主な特徴】

  • あらゆるチャネルから顧客の最新情報を管理し、タイミングを逃さない
  • どこでも営業活動ができるための機能が充実
  • 機械学習と予測分析機能を搭載


SAP Sales Cloudは非常に営業活動に親和性が高いシステムが豊富に組み込まれており、それは顧客情報管理においても同様のことが言えます。実際に顧客に対してマーケティング施策を実行する機能はないものの、あらゆるチャネルから最新の顧客情報を入手することができ、営業による顧客へのアクションを強力にサポートすることができます。
各種デバイスに対応しているほどにモビリティも高く、営業に関する情報管理・分析をいつでもどこでもできるため、「今自分がいるその場所が自分のオフィス」というレベルで非常に効率的に営業活動をすることができるのも大きな特徴となっています。
顧客の分析においても機械学習機能と予測分析機能を搭載しており、人の手ではなかなかつかみにくい顧客ニーズのトレンドを自動的に把握することで、営業の成約率を大きく向上することが可能な点も魅力です。
顧客分析を通じて営業の生産性を高めたい企業には最良のツールと言えるでしょう。


【導入企業】
BOSE、ダイキンなど

【料金】
問い合わせが必要です。


FlexCRM

FlexCRMは低価格で高機能である点に定評のあるCRMツールです。

【主な特徴】

  • SFA、マーケティング、カスタマーサポートに対応可の豊富な機能
  • 業種に合わせたフォーマットで初日から運用可能
  • 無料プランがあり、使用感を試すことができる


FlexCRMは低価格ながらも複数領域にまたがるシステムが魅力的です。CRM領域では購買履歴や対応履歴を含む顧客情報を管理し、必要に応じて参照・分析することが可能です。
マーケティングのシステムを用いて、管理している顧客のデータを利用したメールマガジンの作成、イベント・セミナーの管理など、顧客やリードに対して幅広くアクションすることが可能で、SFAやカスタマーサポートのシステムからもデータを収集することができるため、対応の幅が広い点が特徴です。
また導入を手軽に行なうことが可能で、データを格納するワークスペースはあらかじめ業種、利用目的に応じてテンプレートが用意されているため、少ない手間で作成できます。メニュー画面においても同様で、自分の選んだテンプレートの中になかった場合には、「メニューマーケット」から使いたいメニューを選ぶことができ、専門的なITの知識がなくても広くカスタマイズできます。
手軽さ・機能の充実性など高い水準であるにも関わらず、無料のプランがあります。無料プランでは使用感を確かめることができるので、本格導入する前に利用してみると良いでしょう。


【導入企業】
公式サイトでの記載なし

【料金】

  • フリー:無料
  • スタンダード:1ユーザー1,200円/月~
  • プロフェッショナル: 1ユーザー2,000円/月~
  • エンタープライズ:オープン価格

※その他にもメルマガ・SMS一斉送信などのオプションあり。


Senses

Sensesは営業の成果を最大化するためにデザインされた、営業支援/顧客管理ツールです。

【主な特徴】

  • “強い営業組織”になるための営業プラットフォーム
  • 得られた顧客情報をプロセス管理に利用し、成約率を向上させる
  • 外部ツールとの連携の選択肢も豊富に備わっている。


Sensesは“強い営業組織”となるためのプラットフォームであるため、他社CRMツールと比較しても、営業の強化に特化した機能が特徴的です。顧客情報においても、基本情報や過去の商談管理だけではなく、業界の最新情報や担当者の情報など、商談を有利に進めるための情報管理に特化しています。
顧客情報を用いた分析機能においても営業プロセスのボトルネック分析など、営業活動に非常にフォーカスした機能が多く、営業の成約率を高めたいという企業の営業改革を促進します。
外部ツールとの連携の選択肢も豊富で、GoogleやOffice365は勿論、名刺管理のSansanやslack・chatworkなどのチャットツールと連動することでさらに営業活動を活性化することができます。


【導入企業】
資生堂、パーソルキャリア、Z会ソリューションズなど

【料金】
※年間契約・一括払いになります。

  • Starter:25,000円/月~
  • Growth:100,000円/月
  • EnterPrise:問い合わせが必要です。

※別途料金のサポートプランを利用することで、運用定着や営業改革のサポートを受けることができます。


Knowledge Suite

Knowledge SuiteはSFA・CRM・グループウェアの機能を持ち合わせた統合型のビジネスツールです。

【主な特徴】

  • CRM・SFA・グループウェアの機能を網羅的に保有
  • 名刺管理、フォーム作成などCRMとしての機能も充実
  • ユーザー数無制限でコスト管理がしやすい。


Knowledge Suiteは「オールインワン」を特徴としており、他のツールと連動させなくともCRM・SFA・グループウェアの機能を使うことができます。CRMでは名刺管理やメールマガジン、フォーム作成機能などが備わっており、それらに合わせて自動的に顧客情報が収集されるため、入力の負担を大幅に軽減することができます。
得られた顧客情報の分析も、顧客別・認知経路別・担当者別の受注見込み分析や、失注分析・フェーズ分析といった営業向けの分析など幅広く設定することが可能で、出力方法も豊富に備わっており、また出力した結果に対してフリーハンドでコメントすることができるなど、柔軟な利用が可能です。
他社製品では月額料金はユーザーごとの価格であるため、ユーザーの移動が激しい場合にコスト管理が難しくなりがちですが、Knowledge Suiteではユーザー無制限で利用することができ、コストを管理しやすいのも魅力の一つです。


【導入企業】
NTTエレクトロニクス、東京ヴェルディ株式会社、三重県津市教育委員会など

【料金】

  • SFAスタンダード:50,000円/月
  • SFAプロフェッショナル:80,000円/月~

※超過したデータ量やオプションに応じて、料金が変化します。


R-CRM

R-CRMは顧客管理と営業の見える化を実現するCRMツールです。

【主な特徴】

  • 企業に合わせてフルカスタマイズされた状態で導入
  • Excelやメーラーと同じような使用感で操作できる快適性
  • 今使っているどんなシステムでも連携できる


R-CRMは導入段階から特徴的であり、提供元であるRグループ株式会社のシステムエンジニアが自社の業態・業種に合わせて個別に機能のカスタマイズを行い、導入されます。
フルカスタマイズでの導入は期間がかかりがちですが、R-CRMは現在利用しているあらゆるシステムと連携できることを強みとしており、導入スピードも速いという点も魅力と言えるでしょう。
CRMツールとしても、十分な機能が備わっており、顧客と営業活動に対する情報を収集・管理することで営業の業務のサポートやDMを用いた顧客へのアクションを行います。操作性も高く、今まで使っていたシステムと同じ操作感で利用できる点もフルカスタマイズならではの利点です。
自社に適したオンリーワンのCRMを導入できる点が、最大の強みとなる製品です。


【導入企業】
公式サイトに記載はない一方で、15業種以上の導入実績あり

【料金】
問い合わせが必要です。


WaWad-Be

WaWad-Beは自社内のニーズに合わせて様々なアプリケーションを作成・管理できるCRMツールです。

【主な特徴】

  • 顧客・案件・日報・クレームなど社内社外問わず総括して情報管理
  • プログラミングの知識がなくても多様なアプリの作成ができる。
  • 導入コストが他社製品と比べて低い


情報管理は顧客情報・案件・クレームなど営業で必要な情報を一括して管理することができ、デスクトップ上で可視化することが可能です。自分の知りたい情報について更新があった場合はそれが通知されるので重要な情報を逃さず掴むことができます。
WaWad-Beの最大の特徴は柔軟な設計のアプリ作成機能にあります。情報管理ツールは勿論、販促ツールなど実際に顧客に対してアクションを行うアプリケーションも作成可能です。また作成には特に専門的な知識を必要としないので、ITに対して不安のある社員でも手軽に利用できる設計になっています。
このような特性から単に情報管理を行うツールではなく、非常に柔軟に営業・マーケティング課題に対処できるツールであると言えます。アプリの作成だけではなく、他のWaWad-Beのツールも導入すればさらに多彩な業務課題を改善することができる点も魅力的です。
アプリの作成は自分で行なうためか価格も抑えられており、1ユーザー月額300円で利用することができるので、コストとしても非常に導入しやすいと言えるでしょう。


【導入企業】
リロ・ホールディングス、プライムホスピタル玉島、株式会社デンショクなど

【料金】
1ユーザー300円/月


Sugar CRM

Sugar CRMは米国から提供されている営業支援・顧客管理ツールです。

【主な特徴】

  • 3つの主要なアプリからターゲティング~顧客関係維持まで実行可能
  • メールや音声など複数の媒体から顧客情報を自動的にインプット
  • 得られたデータから自動的に顧客のニーズを先取りして予測


Sugar CRMはリード・顧客のターゲッティングやナーチャリングを行なうSugar Marketing、実際にアクションを仕掛け、購買へとつなげるSugar Sales、購買後のトラブルや問い合わせに対する生産性を高めるSugar Serveを主要なアプリケーションとして、リード~優良顧客となる各ステップで最適なカスタマージャーニーを提供します。
顧客情報のインプット、アウトプットともに優れたパフォーマンスを発揮するのが特徴です。
インプット段階では、電子メール、音声、その他のアプリケーションから自動的に顧客情報がインプットされます。インプットされたデータへのアクセスも定評があり、30億人を超える顧客情報からスピーディーにかつ、正確にアクセスすることができます。
アウトプットの段階では、AIベースのシステムが顧客の最適なニーズを先取りして把握し、次に行うべきアクションを自動的に提案してくれます。また業務の自動化にもたけているため、マーケティングや営業の業務量を減らし、生産性を向上します。
膨大な情報をやり取りするため、大企業に向いているツールと言えそうです。


【導入実績】
コカ・コーラ、チューリッヒ保険、新生銀行など

【料金】

  • Sugar Marketing:1,000ドル/年~
  • Sugar Sales:1ユーザー80ドル/月~
  • Sugar Serve:1ユーザー80ドル/月~

その他特徴的なCRM

以下の製品は、CRMの代表的な機能ではないものの、特徴的な個性を持った製品です。非常に柔軟に課題対処ができるほどカスタマイズ性・機能が豊富な製品や、特定の機能に非常に特化した製品などバリエーションが豊富になっています。


Sansan

Sansanは車内広告も存在するほど知名度の高い名刺管理ツールです。

【主な特徴】

  • 名刺を媒体に顧客やその先の人脈など様々な情報の管理が行える
  • 社内の人脈や顧客の組織図なども見える化可能
  • 外部SFA・CRM・MAなどの連携も豊富


Sansanの最大の特徴は他社製品と比較しても抜きんでている名刺管理機能にあります。名刺をスキャナに取り込むだけで情報取得ができるだけでなく、その人独自の情報を入力することもでき、さらに人事異動情報や同社製品の「Eight」で更新されたプロフィールなどの媒体から情報が自動的に更新されます。その精度はほぼ100%とされており、10か国語にも対応するなど、ユーザーをサポートする機能も豊富です。
Sansanで取り込まれた人物データは「人脈」として全社内で共有することができ、社内全体の人脈を可視化することができます。一方で顧客の組織図も把握することができ、営業活動を効率化することが可能になっています。
外部SFA・CRM・MAなど連携できるツールのオプションは豊富に用意されており、それらのツールと組み合わせることでSansanに登録される顧客情報をさらに充実させることができます。
単体でも他のツールとの連携でも大きな力を発揮する名刺管理ツールです。


【導入企業】
トヨタ、電通、三井住友銀行など

【料金】
Standard版、Digital Transformation版ともに問い合わせが必要です。
※オフィスフロア及び拠点数分のSansanスキャナ(1台10,000円/月)が必要です。


Camcard Business

Camcard Businessは高コストパフォーマンスで運用可能な名刺管理ツールです。

【主な特徴】

  • 五秒でデータ化、99.9%の精度の補正
  • 豊富に備えられたユーザー補助
  • 他者サービスの3分の1の価格で利用できる高いコストパフォーマンス


Camcard businessは名刺の読み取り・管理を主な機能としています。名刺は専用のスキャナ、スマホで読み取ることができ、その所要時間は5秒とスムーズに利用できます。またスキャンしたデータの補正は専任のオペレーターが複数人で行われ、その精度も99.9%と非常に高い点が魅力的です。
外部CRMとの連携も豊富で、Salesforce、Dynamics CRMは勿論、SugarCRMなどのツールとも連携することができ、Camcard businessのパフォーマンスを大きく引き上げることができます。世界17か国語にも対応しており、グローバルに運用できるなど、ユーザー補助も豊富であると言えます。
価格帯も1ユーザー1,400円から利用することができ、名刺管理ツールとしてはリーズナブルな価格になっているのも強みです。


【導入企業】
サカイ引越センター、mixi、塚田農場プラスなど

【料金】

  • スタンダード:1ユーザー1,400円/月
  • プロフェッショナル:1ユーザー2,200円/月

※名刺の人口補正枚数追加は100枚につき3,000円です。


kintone

kintoneは、サイボウズ社が提供する豊富なアプリケーション設計機能を持った業務改善プラットフォームです

【主な特徴】

  • CRMを含むあらゆる業務に対応できるプラットフォーム
  • アプリケーション機能で自社に必要な機能のみ追加できる
  • 外部ツールとの連携でさらなる機能の拡充が可能


kintoneの最大の特徴は、手軽に作成することができるアプリケーションで広域な業務課題に対処できる点であり、それはCRMも同様です。サンプルアプリだけでもCRMの代表的な機能の大半をカバーしており、足りない機能もドラッグ&ドロップで簡単に作ることが可能です。
このような性質から自社に必要なアプリケーションだけ追加することができるので、高機能のツールにありがちな「高いお金を払ったのに、全く使わない機能がある」といった問題を防ぐことができます。
拡張機能として用意されている外部ツールとの連携も業種や業務課題ごとに豊富に用意されており、名刺管理やECサイトの構築などもカバーすることができるようになります。
これだけの機能を持ちながら1ユーザー月額780円から始められるので、総じてハイパフォーマンスなツールと言えるでしょう。


【導入企業】
日産、パーソルキャリア、産経新聞社など

【料金】

  • ライトコース:1ユーザー780円/月(年間契約:9,170円/年)
  • スタンダードコース:1ユーザー1,500円/月(年間契約:17,640円/年)


うちでのこづち

うちでのこづちはECサイトの顧客分析に特化したCRMツールです。

【主な特徴】

  • ECサイト上での顧客情報を多彩な観点から分析・管理
  • CRM施策を各種用意。施策は詳細な分析が可能
  • 連携機能でECサイトの構築も可能に


うちでのこづちはECサイトでの顧客を最終購買日、購買頻度、累計購買価格の3つの観点から分析し、それらのデータから非常に柔軟に顧客のランク付けが可能です。また分析もCPM,クロスセル、商品の転換率、離脱率など多岐にわたり、自社のECサイト上での顧客像を詳細に具体化してくれます。
分析だけでなく、CRM施策のオプションも豊富に備わっており、メールマーケティングは勿論、Line@を用いた1対1のコミュニケーションやアウトバウンド、DMPによるアクションが可能です。これらの施策はCV率、クリック率などに加え、1人当たりの平均LTVやABテストの効果計測もでき、効果測定のデータからより効果的な施策の検討につなげることができます。
連携機能を用いればECサイトそのものの構築も可能になるため、これから通販サイトを始めたいと考えている企業にとっても、理想的なCRMツールと言えます。


【導入企業】
公式サイトに記載なし。通販を行なう業界での導入実績が豊富

【料金】

  • 初期費用:問い合わせが必要です
  • 月額費用:29,800円


Geo CRM

Geo CRMはフィールドナーチャリング機能が特徴的なCRMツールです。

【主な特徴】

  • 設定したヒアリング項目を埋めていくことで、顧客カルテを完成させる
  • 条件に応じて顧客を色別に地図上で表示する「エンゲージメントマップ」
  • Knowledge Suiteとの連携で相互に機能をカバー


Geo CRMでは、まず顧客とのヒアリングを通じて項目を埋めていく「顧客カルテ」を完成させることから始まります。基礎情報となる「顧客プロパティ情報」と部内予算や競合製品情報など、日々のヒアリングを通じて入手する「ヒアリング情報」の2つを蓄積していきます。ヒアリング項目は自社であらかじめ設定することができるため、業界を問わず運用ができます。
「エンゲージメントマップ」では、ヒアリングを通じて得たデータを元に顧客をセグメント化することができます。「競合製品を導入している顧客」や「最終訪問日から長く足が遠のいている顧客」など分類の方法も多様です。それらを元に自分がいる位置から次にアプローチするべき顧客を表示できます。訪問するべき見込み顧客は色別に表示されるため、一目で理解できる点もユーザーにやさしいと言えます。
外部システムとも連携することができ、他のツールと連携することでより具体的な顧客情報を蓄積して、エンゲージメントマップの精度を高めることが可能です。CRMを通じて営業活動を効率化したい企業向けのツールと言えるでしょう。


【導入企業】
公式サイトでの記載なし

【料金】
スタンダードプラン

  • 初期費用:50,000円
  • 月額費用:1IDにつき1,800円

プロフェッショナルプラン

  • 初期費用:100,000円
  • 月額費用:1IDにつき2,400円


SAP C/4HANA

SAP C/4HANAは最良のカスタマー・エクスペリエンスを実現するCRMツールです。

【主な特徴】

  • Sales Cloudを含む5つのクラウドソリューションで構成される
  • 営業のみに焦点を充てていたCRMを刷新
  • 最適な顧客体験を「EtoE」で実現可能


SAP C/4HANAはCRMツールでありながらも、マーケティング、営業、カスタマーサービスなど広大な領域をカバーすることができます。その理由はSAP C/4HANAを構成する5つのプラットフォームにあります。
顧客のコンバージョン率を高めてデータを収集する「Customer Data Cloud」、効率的な営業活動を支援する「Sales Cloud」、オムニチャネルを加速させる「Commerce Cloud」、顧客個々人のカスタマージャーニーを実現する「Marketing Cloud」、フロントオフィスとバックオフィスのギャップをなくす「Service Cloud」があります。これらの5つのプラットフォームが連携することで、これまで営業のみに注目されがちだったCRMを刷新し、顧客フェーズの最初から最後まで優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現します。
各プラットフォームに機械学習機能が盛り込まれており、推奨されるアクションを自動で洞察するなど機能面でも豊富に備わっており、各プラットフォームの機能に広さから、全社単位で本格的にCRMを改革したい大企業には最適なツールと言えるでしょう。


【導入企業】
ヒロセ電機など

【料金】
問い合わせが必要です。

まとめ

CRMはもともと顧客との関係を管理するためのツールでしたが、現在は顧客に実際にアプローチし、顧客と良好な関係を築き上げることが可能なツールも豊富に存在しています。またSFAやMAの機能も一緒に備わっている製品も多く、混同されやすいSFAやMAとの垣根がなくなりつつあるとも言えるでしょう。
一方でCRMツールには営業や、マーケティング、ECに特化したツールなど特徴となる点も異なるため、実際に製品を調べる際は「どの部署・事業に最適なCRMか」を常に念頭に置く必要があります。
自社に適したCRMツールを使えば、真に顧客に寄り添ったサービス提供ができ、既存顧客の離脱を防ぐだけでなく、新たな購買につなげることができます。導入する際には複数の部署と話し合い、導入するべきCRMを的確に見極めましょう。


この記事を書いた人

QEEE編集部

QEEEmagazineはマーケター、人事、エンジニア、営業企画などの企画者に役立つコンテンツをそれぞれ領域のスペシャリストが発信していきます。

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